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第11章（第2页）

“声音也是一种表情，在电话里，你看不到宾客，宾客也看不到你，所有情绪都是通过说话的语气去传达。

有些宾客性子急躁，讲话语速快，接线员也要跟着宾客的节奏，若讲慢了，宾客会不耐烦。

有些宾客说话慢，接线员要是语速快了，会给宾客错觉，以为接线员不耐烦。

有些宾客讲话小声，接线员就不能大声，以免造成客人不适，嫌吵。

相反，如果宾客嗓门大，接线员就不能小声，否则，宾客听着费劲。

当接到投诉电话时，接线员的语气就该严肃起来，以表示酒店很看重他的投诉，并流露出自责的态度。

这其实就是一种语言共鸣，迎合宾客的情绪去调整语气，达成舒适高效的沟通。”

池慧文听完，唏嘘不已，想不到接线员的工作里头大有文章。

语言共鸣真的是个意想不到的细节，她大受启发，心想，如果应用到往后的工作中，定然对她有所帮助。

电梯门即将关上前，轿厢突然挤进一个男人，手里拿着万能房卡，同样穿着制服，别着名牌，却不同于客房服务员的制服。

“费总助好，你今天来得好早啊？”男人问。他看了看池慧文，向她点了点头，算是打招呼了。

池慧文也回应地点了下头。

没有正式入职，费丽不便向酒店人员介绍池慧文。怎么介绍呢？说是会议秘书吧，酒店内部还没下达任职通知，说是朋友吧，回头池慧文上任了，别人难免会认为池慧文靠关系。

虽然事实如此。

“查房吗，叶领班。”费丽摁亮12楼，想顺便帮叶涛按，问：“去几楼？”

“13楼。”叶涛一边说着，一边摁了键，说：“有间维修房，窗台进水，昨天工程部打了玻璃胶，说等胶干了看看情况。

这不，我去检查一下，明天台风登陆，今天必然会有大雨，可别把房间的地毯泡湿了。”

“唉这两天有得忙了。”每当台风过境，酒店上下都处于备战状态，忙得鸡飞狗跳。费丽瘪着嘴，想了想，说：“昨天也下了一夜的雨，胶要是没封好，地毯恐怕已经湿透了。叶领班，我和你去看看吧。”

“好的。”叶涛说完，电梯停在了13楼，他抬起手臂把住电梯门，让两位女士先行。

池慧文走出电梯，想到自己尚未入职，不便进入客房。她路过客梯，停在廊道上，说：“费丽，我在这等你。”

费丽点点头，想着左右不过三分钟的时间，便随着叶涛往走廊北端去了。

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