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“声音也是一种表情,在电话里,你看不到宾客,宾客也看不到你,所有情绪都是通过说话的语气去传达。
有些宾客性子急躁,讲话语速快,接线员也要跟着宾客的节奏,若讲慢了,宾客会不耐烦。
有些宾客说话慢,接线员要是语速快了,会给宾客错觉,以为接线员不耐烦。
有些宾客讲话小声,接线员就不能大声,以免造成客人不适,嫌吵。
相反,如果宾客嗓门大,接线员就不能小声,否则,宾客听着费劲。
当接到投诉电话时,接线员的语气就该严肃起来,以表示酒店很看重他的投诉,并流露出自责的态度。
这其实就是一种语言共鸣,迎合宾客的情绪去调整语气,达成舒适高效的沟通。”
池慧文听完,唏嘘不已,想不到接线员的工作里头大有文章。
语言共鸣真的是个意想不到的细节,她大受启发,心想,如果应用到往后的工作中,定然对她有所帮助。
电梯门即将关上前,轿厢突然挤进一个男人,手里拿着万能房卡,同样穿着制服,别着名牌,却不同于客房服务员的制服。
“费总助好,你今天来得好早啊?”男人问。他看了看池慧文,向她点了点头,算是打招呼了。
池慧文也回应地点了下头。
没有正式入职,费丽不便向酒店人员介绍池慧文。怎么介绍呢?说是会议秘书吧,酒店内部还没下达任职通知,说是朋友吧,回头池慧文上任了,别人难免会认为池慧文靠关系。
虽然事实如此。
“查房吗,叶领班。”费丽摁亮12楼,想顺便帮叶涛按,问:“去几楼?”
“13楼。”叶涛一边说着,一边摁了键,说:“有间维修房,窗台进水,昨天工程部打了玻璃胶,说等胶干了看看情况。
这不,我去检查一下,明天台风登陆,今天必然会有大雨,可别把房间的地毯泡湿了。”
“唉这两天有得忙了。”每当台风过境,酒店上下都处于备战状态,忙得鸡飞狗跳。费丽瘪着嘴,想了想,说:“昨天也下了一夜的雨,胶要是没封好,地毯恐怕已经湿透了。叶领班,我和你去看看吧。”
“好的。”叶涛说完,电梯停在了13楼,他抬起手臂把住电梯门,让两位女士先行。
池慧文走出电梯,想到自己尚未入职,不便进入客房。她路过客梯,停在廊道上,说:“费丽,我在这等你。”
费丽点点头,想着左右不过三分钟的时间,便随着叶涛往走廊北端去了。
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