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第九章 用户友好中的风险（第1页）

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第九章

用户友好中的风险

总有那么一群人不停地投诉我们的程序，即便如此，我们还是得看一下他们的用户信息，然后咒骂道：你他妈的可一直在用它！用完了倒来抱怨它不好用了？！

——脸书首位网络安全官马克斯·凯利关于脸书NewsFeed的介绍

能花上十年时间去改正错误的人都很了不起。

——罗伯特·奥本海默

在21世纪，用户最普遍使用的界面功能是点赞，每天都有数亿人在点击。该按钮始于贾斯汀·罗森斯泰因（JustinRosenstein）和利亚·珀尔曼（LeahPearlman）之间的友谊。他们于2007年在脸书相识，当时该公司只有100名员工，两人一见如故，愉快地谈起了他们的工作愿景。有很长一段时间，他们经常在帕洛阿尔托脸书总部周围的小路上骑行。他们享受着公司的住宿福利，地点距办公室不到一英里。珀尔曼回忆说，自己看着年轻人满怀好奇憧憬、带着豪情壮志去工作，大家都认真地对待每一项任务，他的心情也跟着好了起来。在脸书，没有团队，只有一个个热情洋溢的小部落，每一个人都相信自己在创造奇迹。

脸书的NewsFeed（动态消息）功能一经推出，工程师阿西尔·威布尔就注意到，人们已经开创了自己传递想法的独特方式。在NewsFeed上，用户只能发布信息或评论。因此，如果人们看到感兴趣的东西，就会截图，然后在自己的页面上转发，这种行为被脸书职员称为“动态炸弹”。职员们发现，当某样东西像病毒一样快速传播开来时，许多人会在社交网络平台上截屏，然后再发布同样的内容，这会占据用户的信息流。威布尔设计了一个动态炸弹（Feedbomb）按钮，试图简化用户的这一系列行为。这个想法在脸书很受欢迎，并引发了关于如何实现它的讨论，大家不断提出调整和排列该功能的建议，还给出了不同的命名。而珀尔曼又开始思考另一个问题。“他在想，给别人一些鼓励难道不是一件很酷的事吗？”我和罗森斯泰因坐在他的公司Asana的一个安静角落里，该公司由他和马克·扎克伯格的大学室友达斯汀·莫斯科维茨共同创立。他说：“一开始，我觉得这个想法挺傻的。”但罗森斯泰因和珀尔曼一直在考虑这件事。“我们在一起讨论，最后把问题归结于‘我们在脸书的目标是什么？’我们的目标之一是创造一个人们彼此鼓励的世界，积极的态度能将阻力削弱至最小。”

当时人们对帖子唯一能做的回应就是评论，但评论也引发了问题。“如果有人发布了一些有趣的东西，评论都是清一色的‘恭喜’‘祝贺’‘恭贺’。就算是你想说点不一样的，也会在无数评论中销声匿迹。”珀尔曼回忆道。如果你只是想给消息发布者送点温暖，你要么绞尽脑汁地想点原创的东西，要么就老老实实地说一些和其他人一样的内容，但对于反应神速的罗森斯泰因和珀尔曼来说，拼写这样的评论真的太慢了：C—O—N—G—R—A—T—U—L—A—T—I—O—N—S（英文中“恭喜”的拼法）。罗森斯泰因说：“我们认为有必要让这种关系变得更加友好亲密一些。我们在思考表达积极态度时最简单、最友善的方式是什么。”团队一开始将其命名为“超棒”（Awesome）按钮。这一新功能将把许多类似的评论合并在一起，同时给了脸书一个衡量消息传播广度的标准。有了威布尔的数据输入，再加上其他几位工程师的帮助，珀尔曼和罗森斯泰因通宵做出了按钮原型。他们把成果拿出来与大家分享，同事们对其大加赞赏。在后来的几个月里，“超棒”按钮引发了热烈的争议，人们苦苦思索着应该给它冠以怎样的图标和名字。竖大拇指的图案多次遭到了否决，因为在很多文化中，这是一种无礼的行为。（这时正值脸书酝酿全球扩张之际。这家公司已经在考虑做大做强了。）该项目多次陷入停滞，珀尔曼不得不将其重新启动。最后，扎克伯格本人也厌倦了无休止的争论，他宣布将这个按钮命名为“点赞”按钮，并以竖起大拇指的图标来表示。

那时的网络世界与现在的大不相同，除了红迪网（Reddit）的赞成或反对投票体系，以及易贝等网站上的五星评价平台，其他地方基本没有给用户创造反馈的机会，就连表示赞同的功能都没有，更不要说打分评级了。点赞按钮预示着一种全新的反馈模式，也代表了一种衡量用户即时与潜在需求的新方式。如今，这种理念在数字世界占据优势地位，从爱心到“+1”，还有层出不穷的表情符号。它成了一种普遍且占主导地位的表达方式，成了各种思想和情感的传播途径。罗森斯泰因说：“点赞按钮的成功超乎我们的想象，这种感觉可真是太棒了。它带来意想不到的结果，游离在自然而然和严重危害之间。”就在唐纳德·特朗普宣誓就任第45届美国总统两个月后，我与罗森斯泰因进行了交流。当时媒体上披露了新的数据，表明美国民众出现了不同的派别团体，而且大约一半的美国人完全被另一半弄糊涂了，尼克·德·拉·梅尔对此恐惧极了。有报道称，俄罗斯黑客利用脸书为特朗普传播虚假信息。

罗森斯泰因身材纤瘦，胡须斑驳，头发乱蓬蓬的，两颗门牙之间的缝隙让他显得有些孩子气。他的生活轨迹与硅谷喜剧纪录片中主角的经历并无两样。维基百科收录的内容总结了他在脸书上发的一个帖子：“2010年，他开始和一位名叫乔丹的女性约会，但女方的萨满教信仰使他们的爱情走到了终点。罗森斯泰因为此在火人节（BurningManFestival）做了一个心形雕塑，上面刻有她写的歌词，两人计划要发展一段史诗般的友谊。”不得不说，罗森斯泰因真的有非常崇高的精神境界。所以，后来当他持有的脸书股票价值达数亿美元时，他却似乎一点也不在意。他把股票委托给一家信托公司，声称自己用不到，不如交给别人。他自己有座豪宅，却同其他企业家一起住在一个12人的公共社区里。而且他在某一方面天赋异禀。在谷歌，有时很难看到他人的工作内容，这让他很烦恼，于是他发明了谷歌云存储，直至今日，该产品依然向用户提供云共享文件服务。后来他的上司说，在谷歌的电子邮件窗口中嵌入聊天窗口在技术上是不可能实现的，于是他熬了好几个通宵来编写代码，就这样，谷歌聊天诞生了。所有这些产品已经成为谷歌走近数亿人生活的桥梁。

罗森斯泰因把自己的生活安排得井井有条，每天都能如期准确地完成计划。每天早晨，他都会在办公桌上放五杯水，以确保当天按时足量饮水，其中一杯还加了由甜菜、蓝莓和其他超级食品制成的营养粉。他在日历上标注时间段，分别针对不同的任务，这样他就能准确地把握当前该做什么。他还有一个闹钟，每天提醒他定时冥想。不过，即使他的生活这般恬静规律，他也承认自己被脸书创造的新世界吸引住了。他坦言：“我一般只对一件事上瘾，那就是‘消息通知’。”“我是一个成年人。我不在乎别人怎么看我，谁在何时进入了我的主页？我才不管这些。但就在脸书新功能推出之后，我会时不时地查看我的手机，看一下脸书上的消息。”我们非常了解这种强迫症是如何产生的，以及它对社会可能造成哪些影响。

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20世纪的头十年，弗雷德里克·斯金纳还是个孩子，当时的他就认为可以像塑造机器一样塑造人，几十年后，他开始在理论心理学领域崭露头角。他从小就把自己当作实验对象来验证这个命题。母亲总催他收好衣服，可他老记不住，于是他决定重新改造卧室，以免忘记母亲的叮嘱。他先拿一面旗子挡住卧室门口，然后把旗子系在一个滑轮上，滑轮的另一端系上一个衣钩。只有他把睡衣挂在衣钩上，旗子才会升起。斯金纳当时表达得不是很清楚，但他的指导思想应该是：如果某件事我不想做，那我就永远也记不住，但恰当的环境条件会促使我把它完成。这个想法一直萦绕在他的脑海中，这很是奇怪。

1926年，他大学毕业后回家，回到了那间卧室。这一次，他下定决心，要做一名小说家。他的第一步就是把卧室改造成一个简易的工作室。他在房间一头做了一个架子，上面放着翻开的书，这样他不用抬起胳膊就可以阅读陀思妥耶夫斯基、普鲁斯特和威尔斯的作品。在房间的另一头，他做了个写字台。他的计划是读，写，再读，再写，直到成为小说大师。然而，这并没有奏效，失败的原因也很让人意外。倒不是他怕空白的稿纸，也不是没有东西可创作，而是他对那些小小的空白稿纸感到厌烦。把时间浪费在虚构人物的内心生活上，似乎是件古怪到无可救药的事。年轻的斯金纳在想，与其从内心启发他人，不如以不容置疑的方式从外部做出解释。

上学的时候，老师经常交代他一些重要的任务，很快他便获得了哈佛研究生院的入学资格。“我的主要兴趣是心理学，”他给之前的大学院长写了信，“如果有必要的话，我会继续留在那里，我会根据自己的需要对整个研究领域进行改造。”他梦想着能让动物心理学研究像物理学一样严谨，不再需要通过小说的方式解读生物的某种行为。于是，他又开始执着地钻研，不久就取得了重大突破，发明了斯金纳箱。从童年亲手设计的卧室，到通过环境设计塑造行为的梦想，再到这个装置，三者之间有着不可思议的联系。斯金纳箱是一个实验装置，里面能放老鼠或鸽子，可以装灯或扩音器，还有一根杠杆，动物在箱内一按，就会有颗粒状食物落进来。其主要用途就是看箱子里倒霉的小动物能否弄明白其中的因果关系——在正确的提示下按压杠杆就会得到奖励。

斯金纳的实验是巴甫洛夫著名的狗流口水实验的升级版，虽然看上去有些奇怪，但产生了深远影响，因为斯金纳用箱子建立了一种世界观。如果世界不是一张布满随意刺激的网，那它又是什么呢？如果人生不是为了金钱或欲望而推来就去的一系列杠杆，那它又算什么？对斯金纳来说，心理学家不需要理解像思想或动机这样模糊且不可知的东西，他们没必要像小说家那样联想解读。“通过发现行为背后的原因，我们排除了想象的内部因素，”晚年的斯金纳得意扬扬地说，那时的他已然使这个魔法箱变成了主导心理学几十年的完整意识形态，“由此，我们排除了自由意志。”

斯金纳热衷于将我们的个性简化为环境的产物，这一点值得铭记，尤其是他还发现了用户友好的设计世界中最难把握的心理机制。凭借一个简单的老鼠问题，斯金纳找到了答案：如果动物能够预测到食物奖励，或者发现食物其实是随机分配的，哪个前提会让它们更快地做出反应？答案似乎很明显，前者是更好的刺激。如果知道自己一定能得到奖励，老鼠会行动得更快。但事实完全相反：当食物按时掉落时，老鼠很专心；可当食物随机掉落时，老鼠就会发狂。

由于这样那样的原因，动物实验往往不能完全体现我们的真实情况。我们可能会发现，将我们和其他动物类比实在过于简单，或者说我们人类的冲动起因与动物不同。但斯金纳箱是一个少见的完美例子，老鼠已有几百万年的历史，与人类物种关系遥远，但通过观察它们的动物本能，我们也审视了自身。斯金纳自豪地指出，他发现的行为刺激能最终解释人为何会对赌博上瘾。如果把斯金纳箱换成老虎机或其他碰运气的游戏，结果又会怎样呢？你拉动杠杆，却永远不知道自己能得到什么，是可能赢大奖的预期吸引了你，是你永远做不到的事情促使你不断地拉动杠杆。

过去几十年间，神经学家终于开始理解这种情况的发生机制。当事情的结果和我们预期一致时，大脑里的奖励中心就会处于休眠状态。毕竟，我们的脑回路还没有进化到因为发现了自己早就知道的东西而产生刺激奖励。另一方面，当事情的结果不符合我们的预期时，我们的大脑就会兴奋起来。一旦发现新的模式，大脑的奖励中心就“吱吱”地运转起来。这和海洛因和可卡因引起的多巴胺回路是一个意思。所谓的可变奖励在赌场里有个最明显的例子，就是老虎机的设计，美国人在电影、棒球和主题公园上花的钱加起来也没有老虎机多。固然每一部电影、每一场棒球比赛或每一个主题公园都有其可变奖励方式，我们暂且不提。可变奖励的概念也可以解释日常生活中一些最为常见的事例。假设你每两周的工作回报是一张2000美元的支票，支票固然喜人，可你不会为此而庆祝。但想象一下，朋友玩笑间给你一张刮刮乐彩票，你却中奖得了1000美元，那你一定会在朋友面前吹嘘一番，请酒吧的客人喝上一杯，那叫一个兴奋。再想想，在文化的各个层面，我们是如何赞美弱者的。不管是体育赛事，还是书籍电影，抑或政治事件，从最早期的记录开始，每当弱者获胜，我们就会为他们喝彩，并不是因为他们的胜利印证了我们已经了解的世界，恰恰相反，是弱者的绝佳表现创造了一个与我们的固有认知完全不同的世界。弱者胜出，招致狂喜。范德比尔特大学的神经学家戴维·扎尔德曾经研究过人们走运时多巴胺激增的现象，他说：“亚拉巴马打败范德比尔特，人人都觉得很正常，可要是反过来，整个纳什维尔会为之疯狂。”自从有文字记载以来，我们就一直在相互讲述英雄们排除万难获得成功的故事。这些故事可能是我们发现的最早且最好的麻醉剂。

斯金纳的成果与我们的电子生活之间有着奇妙的联系，有一个人注意到了这点——2013年，作家亚历克西斯·马德里加尔读了人类学家娜塔莎·斯卡尔的一本书，内容是老虎机的设计，进而发现了应用程序与老虎机设计中惊人的相似之处。设计界开始进入一个痛苦的自我反省期。设计师特里斯坦·哈里斯写道：“一旦你知道如何按下人们的按钮，你就可以像弹钢琴一样操纵他们。”“科技公司经常宣扬，‘我们只是让用户更加轻松地欣赏他们想看的视频’，其实它们只是在争取自己的商业利益。你不能责怪它们，因为增加‘用户的在线时间’是它们竞争的筹码。”如今，提供可变回报预期的斯金纳箱无处不在，只不过被冠以了各种品牌名称：脸书、Instagram、谷歌邮箱、推特。早上醒来，你的第一件事就是查看你的脸书、Instagram或电子邮件。各种信息和点赞缓缓进入你的视线。朋友发的照片和言论让你愉悦，或者不满，又或者他们也只是无聊而已。你永远不知道他们到底是什么意思。你的帖子到底收到了多少个赞？带着这样的疑问，无意中，你会在几分钟内再把它们全都看一遍：脸书、Instagram、推特。这些社交平台，每一个都有些设计上的变化，但都是基于常见的下拉刷新手势——向下拉动屏幕或点击按钮，新的内容就会更新加载，供你接收查看。而这个手势的出现要得益于老虎机上的改良拉杆。有时候，你重复查看，也没有什么新内容，但信息的可变性每天都在吸引着你。据估计，我们每天看手机大约85次。还有研究人员做了观察统计，为了试试手机是否在身边，我们每天总共要触碰手机2617次。

斯金纳认为，运用斯金纳箱理论，我们可以改进社会的各个层面，可以使自己变得更好。这一论断是否正确还很难说，可明确的是，斯金纳箱实验目前进展顺利。智能手机就是一个现代版的斯金纳箱，只不过，这个现代箱子不是强加给我们的，而是我们自主选择的结果。智能手机的用户友好性让它跨越了年龄和文化的界限。当今，智能手机上方便易用的按钮、应用程序和反馈，反过来又重塑了全球数十亿人的社交生活、信息接收、购物模式和婚恋模式。以约会应用Tinder为例，它围绕着可变奖励机制，重新打造了寻觅爱情的过程。在Tinder里没有旋转图标，取而代之的是数不尽的新面孔，为了最快找到约会对象而摆造型、修照片，而头等奖励便是你心仪的人碰巧也喜欢你。意志和运气结合在一起，让Tinder给人最初的感觉像是一款游戏，然而一旦你对这款游戏熟悉起来，它就变得像是毒品，怎么也戒不掉。对此，Tinder的一位创始人曾经实事求是且厚颜无耻地解释说：“我们的应用中有些类似游戏的元素，你会觉得自己好像得到了奖励。它的运作方式有点像老虎机，你兴奋地等待着下一个出现在你屏幕上的Tinder用户，或者，你会充满期待，‘对方喜欢我吗？’什么时候屏幕上会出现‘配对成功’？这样的小激动让人心情大好。”我们沉浸在这样的轻松愉悦当中，我们的社会则忙于让斯金纳箱更便宜、更好用、更易获得，好让我们人手一个。不过，与老虎机不同的是，我们个人的斯金纳箱不会许以我们很高的预期。市场已经准确地计算出了让我们定期回到软件的最小回报值。

当然，很少有人有意识地想去创造一个斯金纳式的上瘾世界，但这让设计创作领域变得更加开阔了。设计师之所以开发这些解决方案，只是因为他们在探索如何吸引用户越来越频繁地登录应用时，偶然发现了人类无法抗拒的东西。但是，雄心、直觉、创造力和贪婪交织在一起，让我们重新发现了我们大脑化学物质中的某一复杂层面。世界上最为稳定长久的商业活动总是建立在成瘾的东西上——酒精、烟草、毒品。所以，用户友好的设计诀窍在于，创造不仅令人沉迷，而且还不用花钱的东西。这样的瘾存在于我们的大脑中，是进化产生的结果。

在本书的前几章，我们见证了心理学是如何从行为主义者冰冷的信念中转变过来的。行为主义认为我们的动机不过是由惩罚和奖励带来的条件性反应。当心理状态发生转变时，其转变方向往往根据人们头脑中发生的事情，更加细腻地理解人们的感受。这种趋于同理心的转变帮助设计师将用户放在了人造世界的中心。二战后，该理念让人们逐渐领悟到：坠机事故频发并不是因为飞行员需要进一步培训，而是之前的培训本身就存在缺陷。人类要想更好地使用机器，无须接受更多的培训，相反，要让机器围绕着人类精心设计，这样一来，人类的培训反而会减少。20年前，买台先进的录像机或电视机，肯定会有一本厚厚的说明手册，介绍其所有的功能；而现在，我们拥有有史以来最复杂的设备——智能手机，我们希望一机在手，凡事不愁，什么说明也不用看。

在用户友好的设计世界里，提高产品的易用性变成了让人无须思考、直接上手。这种轻松最终演变成了对产品的难以抗拒，甚至完全上瘾。在硅谷，有那么一段时间，人们执着于对上瘾产品的追求，大家似乎并不觉得有什么害处，部分原因在于“上瘾”本身通常被框定为“参与”，这在硅谷的意思是让用户不断地回到应用中来。这种天真而狂热的想法是由B.J.福格在斯坦福大学培养出来的。本书在第四章中曾提到斯坦福大学教授克利福德·纳斯，他研究过用户对计算机的礼貌问题，而福格是纳斯的得意门生。在导师的研究基础上，福格继而分析了计算机是如何塑造我们的行为的。然而，他即将看到一个纳斯做梦也想不到的实验性出路——脸书。

到2006年底，也就是脸书推出两年后，它已经积累了1200万活跃用户，且没有任何增速放缓的迹象。为了吸引更多用户，脸书当时开放了自己的平台，允许外部开发者在上面开发游戏。敏锐的福格意识到，脸书拥有大量的心理数据研究资源，这些资源不仅数量丰富，而且还为将心理学理论付诸实践提供了条件。因此，2007年9月，在一门名为“脸书应用程序”的本科计算机科学课程中，福格要求学生创建自己的脸书游戏，并依据各种心理学原理来确定目标用户。其中包括一款在线躲避球游戏，玩家要邀请朋友加入，并根据人们友好反馈的需求，设计者在游戏中加入了虚拟拥抱。这75名学生在十周内共计吸引了1600万用户，获得了100万美元的收入。这门课的结课汇报有500人参加，其中包括满眼放光的投资者。望着这棵摇钱树，福格苦苦思索：是什么让这些游戏令人难以抗拒、如此上瘾？他将其归纳为三个要素：动机、触发和能力。创造动机，无论它多么愚蠢或微小；提供满足用户动机的触发器；然后，游戏要易于操作。

这个思路与斯金纳的条件反射观点惊人地相似。［福格的一名学生尼尔·艾奥由于倡导福格在《上瘾》（Hooked）一书中的见解而广受欢迎，风靡硅谷。］当这一切回归平静，总结福格提出的模型，那就是当环境中的触发器带动我们的动机行为，包括快乐与痛苦、希望与恐惧、归属与拒绝时，我们就会形成新的习惯。刺激用户采取行动只是让触发器在最佳时间打开，让我们以最轻松的方式对其展开操作。那奖励这些行为的最佳方式是什么？当然是不确定的奖励，这会刺激我们的多巴胺中枢。当然，福格在阐述和发展这些学说的同时，还在力求避免它们被误用。但是他的告诫和叮嘱基本上都被忽略了。几百名学生从福格的班级走向了硅谷，继而在脸书、优步和谷歌担任高级职位。其中最有名的是迈克·克里格，他和大学朋友凯文·斯特罗姆开发了一款iPhone4专用的社交网络应用。后来，他俩将该应用程序从手机中独立出来，成为一款专注于分享照片和为其点赞的应用。它的名字叫作Instagram。

我们之前介绍过美国第一资本公司的神秘聊天机器人，以及嘉年华下一代邮轮的社交工程。从中可以看出，我们的行为，就像我们曾经对物质世界的直觉一样，已经成为设计素材，而且这些行为往往是无意识的。市场上每一款应用或产品的核心设计中都可以隐含我们的心理怪癖，这并不奇怪。优步就是一个突出的例子。经过长时间的调查，《纽约时报》记者诺姆·施赖伯发现，该公司利用行为经济学的深层次原理，激发司机工作更长时间。优步利用人类对目标的专注性玩了个小把戏。司机们会收到这样的提示信息：“再赚10美元，今天的净收入就到330美元啦！可你真的要下线吗？”这个数字是任意定的，从本质上说，这个目标没有任何意义。但作为工作目标，它并不是一定要有意义才会发挥作用，只要让人觉得眼看就能达到就可以了。就像老虎机转到最后一圈，速度会慢下来，让你以为马上要击中三个樱桃了，结果却失之交臂。优步和来福车（Lyft）都有另一个吸引司机的功能，优步称其为“提前派单”，即在司机结束行程前，并接近目的地时便派单，就像网飞的连续剧一集未结束就排上下一集一样。“看网飞，一看就是半天；实际上，停下来要比继续看更费劲。”学者马修·皮特曼和金·希恩点明了真相。这项功能实在太厉害了，逼得优步司机都快要造反了，因为他们觉得自己连上厕所的时间都没了。最后，优步增加了一个暂停按钮，不过仍为自己辩护说，司机们还是愿意不停地工作赚钱。然而，施赖伯指出，“司机想赚钱毋庸置疑，但‘提前派单’功能还包含另一种逻辑：它超越了自我控制能力”。这种心理攻击还有其他的例子。在Snapchat上，用户如果连续几天向朋友发送信息，就会得到“火花”表情符号作为奖励。“在我看来，这项功能将友谊具体化了，但方式很奇怪。比如，你可以每天和一个人说话，而火花符号就是证据。”一名青少年说道。另一名也说：“火花是与某人交往的一种证明。”因此，通过反馈和我们与生俱来的对互惠的渴望，一个毫无意义的目标就变成了最有意义的衡量标准，其衡量对象似乎对高中生来说至关重要，那就是：你受欢迎吗？通过创建新的社会地位衡量标准，Snapchat重塑了青少年的社交生活。

本书讲述了设计的百年历程，它让我们越来越准确地了解自己是谁，我们为什么创造出好用的东西，我们如何理解生活中的小器件，所有的目的都是让它们更适合我们自己的心理特点。认识自我的道路曲曲折折，最终，我们意识到了那些我们无法控制的部分，并为此发明创造。我们一路走来，理解了我们作为个体应有的身份，带着需求、偏见和怪癖又回到了起点。这些被斯金纳一览无余。在市场的作用下，我们生活中的产品越来越好用。谷歌、脸书、Instagram、推特，以及你能在智能手机上找到的几乎所有应用程序，它们通过一系列代码达到了设计上的顶峰，刺激着我们大脑中最陈旧的部分，关联着我们了解这个世界的方式。斯金纳倡导的简化思维曾经被抛弃，但追求用户友好的设计师再次发现了它。是这群设计师改变了我们作为人的要素——我们对爱和归属感的追寻，我们对新事物的探索。就像斯金纳箱一样，易用造就成功。我们在箱子里塞满了日常生活中最糟糕的东西。

以往，斯金纳盲目关注任何刺激动物行为的因素。而今天，在技术平台的作用下，这种关注已经发生了转变，取而代之的是一种推论，即我们可以将用户的需求进行简化，轻轻一点就能实现。这样的推论完全忽略了动机，只看到了冲动和行为。设计方法本身已经将这种动态编入行业法典，使之根深蒂固。著名的用户体验设计师艾伦·库珀提出了用户画像的概念，并将其称为产品设计的奥本海默时刻。奥本海默推动了原子弹的制造问世，使美国为终结二战做出了贡献。但是，当他在三位一体实验（Trinitytest）中看到第一片蘑菇云时，他意识到，他的创造意图与人们如何使用毫无关系。库珀曾经对一批用户体验设计师说：“今天的技术从业者，即那些设计、开发和运用技术的人，都拥有自己的奥本海默时刻。”他本人曾经为开创这些设计师的工作领域付出了巨大的努力。“就是在那一刻，你会发现，你最最美好的设计意图被颠覆了，你的产品被用在了意想不到的地方，完全偏离了你的本意。”

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