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第八章 用户体验可用性易用性稳定性（第2页）

●最近想读小说，与其在图书馆或者书店里翻来翻去寻找，不如告诉我，我身边的朋友都在读什么小说，很可能也是我喜欢的；

●酒店里有太多灯具，要逐一开启或关闭非常麻烦，有的酒店会提供场景模式，可以选择“明亮”“阅读”“情趣”“睡眠”

等不同的光线模式；

●以前快递的运送状态需要去第三方网站查询，或者给客服打电话，如今电商网站都接入了快递实时状态更新，可以很方便看到快递状态。

实际上，一直以来有种说法就是，工具就是我们身体器官的延伸，我们平时使用的所有产品，也都可以说成是器官的延伸。没有平时接触的这些产品，我们也并不是无法生存，原始人在过去也生活得好好的。只不过，所有的产品都是在降低我们享受更好生活的成本：水、电、暖气、下水道系统低成本地解决了基础生活问题，餐厅和外卖低成本地解决了吃的问题，地铁、出租车、网约车、公交车、共享单车低成本地解决了出行问题，商场商店和电商平台低成本地解决了购买衣服和日用品的问题，等等。解决问题是可用性，而低成本地解决就是易用性。

从前文举的例子来看，根据使用成本由高到低排序，可能是这样的：

●电话：打电话给店家，直接跟店家订餐；

●代购：打电话给外卖代购，他们记录下来，再人工订餐；

●微信：加了店主的微信，给店主留言订餐；

●公众号：餐厅是连锁餐厅，可以在它们的公众号上订餐；

●外卖平台：外卖平台在线选择餐厅和餐品订餐。

体验差只要做到足够明确，用户就会逐步从1转化到5，因为这样的成本最低。

关于易用性方面具体有哪些方法，有很多专家著书，网上也有不少文章，我在《从点子到产品》的第6章“用户体验”里提到了一些原则，可供大家参考。不过这些实际上还是停留在狭义的用户体验上，即交互体验和视觉体验的易用性。对于涉及线下体验的诸多产品，它们可能就没有那么适用了。

我建议的建设易用性的方法，是梳理产品整体体验的用户体验地图。

用户体验地图讲起来简单，就是将用户在使用产品时的所有触点都一一罗列出来，并且逐个评价其优劣，横向对比影响，决定到底哪个触点的体验更需要解决（背后也是用户成本思考）。用户体验地图的核心要求有以下三点：

第一点强调的就是必须包含所有触点，除了前文提到的，要包括线下的流程，还要关注产品之外涉及产品的触点。例如，市场活动很容易被忽视，但假如有的市场活动里内嵌了注册链接，并且在注册介绍上与主产品的注册介绍有一定差异，就会让用户混淆，最终破坏体验。

第二点十分关键，与零散的体验点的总结不同的是，体验地图要求所有触点之间都要有关联，也要求标记清楚每个触点与其他触点的状态变化。这背后代表的是用户的连贯体验。我提到过，一个产品经理如果只负责某个页面，那是永远无法洞察用户的，因为他既不知道用户来之前的心智，也不知道走之后的心智，用户不会以单独页面的心智来使用产品，而会以“我要存入购物车”“我要买这个东西”“我要去付钱”这种心流使用产品。

第三点指的是，我们不仅要了解用户的触点，还要回到本质：用户到底怎么想，用户对触点的感受是怎样的。把触点的问题严重程度标记出来，才能够横向对比，确定对于我们的产品来说，到底哪个关键节点影响了用户的易用性。

网约车司机的体验地图会显示用户遭遇的触点，每个触点都有什么核心问题，有哪些用户成本需要解决和可以解决。体验地图的格式不是关键，关键是，作为用户体验的负责人，需要始终有一个体验全图，不管是在心里，还是落到纸面。

稳定性在复杂场景中有更高的要求

计算机工程领域有一个词语，叫鲁棒性，指系统是否健康和强壮，在异常和危险的情况下是否能够生存。对于产品体验来说，也存在这样的概念，也就是用户在各种场景下，是否能无异常地完成任务。

体验的稳定性在过去的纯线上产品中，出现异常的概率通常不高，或者用户感受不深。例如，对于搜索引擎来说，异常一般是指网页崩溃或者搜不到结果，这些情况出现的概率本身就很低，而且解决起来也不太难，刷新页面或者换个关键词搜索即可。

如今结合线下的互联网产品，出现异常的概率和影响程度都差别巨大。例如，对于网约车出行来说，乘客遭遇堵车、导航不准、GPS（全球定位系统）信息丢失、司机师傅爽约等异常的概率会远高于线上问题的概率，异常的概率在真实场景中很难降低。同时当乘客遇到类似的问题时，解决出口也远比刷新网页难得多，成本会非常高，这就让体验的稳定性变得异常重要了。

因此，场景越复杂的业务，对稳定性的要求越高。

面对稳定性，我们要解决以下两点：

努力让GPS变得更准确，优化导航性能，做好司机管控等，这些是解决异常发生要关注的手段。在异常总是会发生的情况下，不管概率是1%，还是0.01%，都会影响用户，这时就要尽力降低异常发生后的解决成本，比如司机爽约后能否尽快给乘客转派订单。前文提到的支付宝的案例也是如此，既然无法确保绝对安全，那就用全额赔付来让异常发生后的用户成本为零，这样对用户体验的损伤就能降到最低。

稳定性对于用户体验意义重大。

先说可用性功能和服务的稳定性，在复杂场景下，它们出现异常的概率比较高，那就意味着经常会出现不可用的情况。假如不可用的情况会让用户彻底失望，用户就会离开产品寻求替代品。在可用性层面，稳定性并不是个数字问题，比如一个用户用了100次，只有1次会出问题，那这个用户就会理性地选择继续使用，这就是概率思维。我们前文也提到，大多数用户都是01思维，一旦受到严重伤害，用户不会判断概率问题，而是会一票否决。在金融安全、人身安全层面，尤其如此。

因此在可用性层面，首先要确保几乎所有的异常发生后都有降低成本的解决方法，其次就是要竭力优化异常发生的概率。有了这个意识后，就会发现有的新产品功能的价值，不如对旧的产品功能异常率做优化的价值大。

对于易用性的功能和服务的稳定性，影响程度通常不会特别严重。易用性毕竟原本就是降低用户使用成本的，如果易用性不稳定，出现异常，无非就是用户重新回到易用性较差的路径中继续使用，比如购物的推荐算法有问题，用户不理会就可以了，自己再去搜索查询。这种情况下，用户对异常的忍耐程度非常高。

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