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第七章 技术与人性（第1页）

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第七章

技术与人性

1968年12月9日，一个阴冷的早晨，有史以来意义最为重大的一次科技演示在旧金山举行，这次演示后来被誉为“演示之祖”。在布鲁克斯礼堂里，背景昏暗，道格拉斯·恩格尔巴特坐在一块22英寸的屏幕下，紧张地等待着即将开始的一场演讲。这场演讲将预测未来50年计算机领域所有重要的发展步骤。“希望大家能适应这里的环境。”他通过麦克风耳机说。然后，他又小声念叨了一句：“真的希望。”

参会者是当时计算机界的领军人物，这是计算机行业的首次年会，名为“秋季联合计算机大会”。对于这些参会者，伴随他们长大的是打孔卡和打字终端机，所以对即将看到的景象，他们几乎毫无心理准备。恩格尔巴特两手空空，没拿任何文稿。他走上前，开始展示计算机的各项功能，包括编辑屏幕上的文字，用超文本将一个文档链接到另一个，以及将文本、图形和视频编辑到同一个文档中。他用手持操作器来控制屏幕光标（他称之为“bug”）的移动。演示过程中，他还展示了如何用计算机共享文件，以及通过可视电话与同事进行远程交流。90分钟后，恩格尔巴特结束了这场精彩的演示，全场爆发出热烈的掌声。恩格尔巴特勾勒出了未来计算机的发展前景：鼠标、电话会议、电子邮件、窗口化用户界面、超链接、互联网。一位参会者回忆说，恩格尔巴特好像在“用双手处理闪电”。

斯坦福研究所的同事都评价恩格尔巴特是个顽固的怪胎，他花了23年的时间才登上计算机的舞台。恩格尔巴特的职业生涯始于1945年8月，当时他接受海军部署，随军行至菲律宾。他通过了相关测试，经过培训成为一名雷达技术人员，负责在闪烁的绿色屏幕上扫描“种子”信号。但当他所在的船驶离旧金山码头时，水手们在甲板上向亲人挥手告别，突然，人群中发出呼喊声。船上的扩音器里传出嘈杂的声音：日本投降了。那天是二战对日战争胜利纪念日。又过了一个月，年轻的道格拉斯·恩格尔巴特终于抵达菲律宾的萨马尔岛。在整整一年的时间里，他每日做些零工，然后就是对着太平洋上空高耸的云层一连做几个小时的白日梦。但他始终无法走出战友去世的阴霾，他们的潜力尚未发挥，生命就走到了尽头，这段经历激励着他开启了毕生的事业。

红十字会将一间茅草屋临时改成了阅览室，在这里，恩格尔巴特终于找到了自己的使命。他在翻阅《生活》杂志时偶然读到了一篇摘要，其内容是范内瓦·布什在《大西洋月刊》上发表的著名论文《诚如所思》（AsWeMayThink）。布什在文章中指出，科研人员正淹没在他们所获得的数据和信息中。他认为，虽然人类花了数千年时间来创造改变物质世界的工具，但现在到了该创造知识工具的时候了。他同时提出了几个方案，其中包括“麦麦克斯（memex）存储器”（他在命名时很匆忙）。只要用户需要，该存储器就能记录各种书刊和信函，并且在调用这些信息时具备“超高的速度和灵活性”。布什写道：“这是对用户记忆的扩大补充。”这句话意义深刻。约翰·马科夫在其著作《睡鼠说：个人电脑之迷幻往事》（WhattheDormouseSaid）中曾经详细描写过恩格尔巴特的背景历史：“以前都是一堆人为一台计算机服务，而现在，计算机将成为个人助理。”就这样，计算机领域意义最深远的隐喻诞生了。

在接下来的20年里，恩格尔巴特完全投入到人类进步的无限前景中，专注研发个人助理式的计算机。他不相信仅凭一台计算机就能让所有人都变得更聪明。如果人人都聪明起来，并且通过网络连接全世界，那么社会进步的速度将成倍增长，人类也会更加睿智。在旧金山首次成功演示后，恩格尔巴特开始了巡回展示，他希望以此吸引更多人加入这份事业中来。他参观了麻省理工学院，拜访了麻省理工学院人工智能实验室的联合创始人马文·明斯基。恩格尔巴特认为计算机应该强化用户的思想，而明斯基却认为计算机应该成为用户的思想。明斯基希望计算机取代用户，而不是帮助用户。恩格尔巴特费了九牛二虎之力，弄好了庞大而笨重的计算机原型，开始了他的演示，而明斯基只是面无表情地在一旁看着。演示结束后，明斯基不屑地问道：“十年后，我们的机器会像人一样思考，而你展示的只是如何创建购物清单？”（讽刺的是：这次会面50年后，亚马逊Alexa也曾宣传其创建购物清单的功能。）

明斯基和恩格尔巴特进一步升级了二战时的不和谐因素，这也推动了人体工程学和人因工程学的产生。明斯基想的是，机器脱离我们（或许会超越我们）会变成什么样子；而恩格尔巴特持相反观点，他认为机器只是用来服务用户的工具。每当一项新技术出现时，似乎注定要重复这种拉锯战。即使我们站在用户这边，或者说是我们自己这边，也不可避免地会产生一个问题：“我们”到底代表谁。阿诺德、麦克基姆和苏瑞都清楚，你可能会被自己的思维倾向所蒙蔽。你可能因为太了解自己反而看不清这个世界。你可能无法很好地了解别人，更谈不上了解他们的困扰。要克服人性中隐藏的这一缺陷，有两种基本模式可以指导我们明确应该共情的对象。一是观察人们的普遍行为，看看哪些可重新应用到其他地方，希望通过其表达一些关于人的更深层次的真相。二是找出所谓的边缘情况，这些情况未来有可能发生巨大转变，对世界产生翻天覆地的影响。

*

2010年，史蒂夫·乔布斯无意中了解到：iPhone应用商店里有款应用程序很奇怪，长期无人问津，名字叫作Siri，是根据其诞生地斯坦福研究所命名的，而这里恰好也是孵化出恩格尔巴特“演示之祖”的地方。机器学习和语音识别技术发展迅速，多年来，这些技术一直在实验室里悄悄酝酿，逐渐成长，Siri应运而生。你可以向它说出指令，询问天气，设置提醒，获取电影上映信息，等等。仅一年后，Siri成了iPhone操作系统的内置功能，竞争悄然而至。

Siri刚刚发布的时候，除了能查看天气、开个玩笑以掩盖自身不足之外，功能寥寥。但是新界面范例不常出现，一旦出现，就会成为业内的颠覆性事件，覆盖整个生态系统，为新一轮的竞争扫清道路。（就连当时谷歌首席执行官埃里克·施密特也承认，Siri的出现打了他们一个措手不及，他们担心有朝一日谷歌的业务会深受影响。）有了Siri，计算机助手的概念实现了从隐喻层面到实质性内容的飞跃；原本模仿私人助理职能的灰色盒子，变成了听你指令的语音助手，而且随时可用，令人安心。此外，Siri的出现还正好赶上了新一代人计算机认知的革命。

约在2012年，时任微软搜索业务副总裁的德雷克·康奈尔首次来到中国，虽然时差还没倒过来，可他却注意到中国人拿手机的方式很特别。他们都把手机高举在面前，就像在用化妆镜一样，而不是像用固定电话听筒那样把手机放在脸的一侧。这似乎是属于某个地方的怪癖，康奈尔从未见过。他说：“嗯，确实挺怪的，不过我觉得他们这儿可能就习惯这样吧。”事实证明，中国人使用手机的方式与西方人不同，中国人喜欢发语音，借助语音识别来发信息，而不是亲手打字。一定程度上，这样更省事，因为在手机上输入汉字很麻烦。不过更让人想不到的是，他们不光在和人聊天时发语音，他们将语音作为开启数字世界的入口，查找应用程序时，他们靠的是语音识别，而不是点击菜单。

在中国，智能手机是另一回事。人们对其有不一样的心理模型。应用程序不太受欢迎，应用商店也没那么重要。手机的操作系统远不如聊天软件重要，因为通过聊天软件可以进行各种操作。比如你想买演唱会的门票，打开中国最受欢迎的聊天软件——微信，其每月用户超过10亿，你能找到卖票的黄牛，然后和他聊天。在聊天对话框中，他会给你发来各种门票及相应票价，供你选择。你也可以直接从微信预订餐厅或叫出租车。这样一来，就不需要下载其他应用程序了。西方用户习惯使用各种手机应用，而中国人将聊天作为切入口，就避免了在各种应用之间来回切换的烦恼，也不用像个手机养的宠物狗一样，这里那里地去寻找各种信息。

这种转变之所以首先在中国出现，开发者认为很好解释，因为绝大多数中国人并不是在台式电脑的陪伴下长大的。正如我们之前所看到的，在发展中国家，包括印度和肯尼亚，智能手机用户从小到大，都没有意识通过下拉菜单查找功能，或者通过浏览器上网，中国人也是一样。中国发展迅速，现代化进程突飞猛进，人们此类预期不仅没有，而且完全被取代。康奈尔说：“在美国，人们习惯以某种特定的方式使用手机，这成了发展的障碍。”要想了解智能手机的功能，聊天软件是最好的途径，因为聊天是新一代数字公民进入手机世界的大门。我们现在经常能看到中国老年人问手机：电视上演什么？今天天气怎样？但是，如果问他们互联网是如何运作的，或者怎样在网页浏览器上输入网址，他们可能会耸耸肩说听不懂。康奈尔想了想，说：“有趣的是，人类出现以来的所作所为是如何一步步催生出这个新时代的呢？”

对于康奈尔这样的人，中国的智能手机用户带给他们的远远超过了观察的趣味，而是为他们提供了一种更加友好的手机制造方式。更确切地说，它似乎有可能是“下一个10亿”——印度、非洲和其他地方的智能手机用户的一个缩影，这些用户受教育程度不高，但他们仍然能通过与手机对话来获取自己所需。不仅是发展中国家，甚至在西方社会，对于桌面、窗口、超链接和网站所蕴含的隐喻，青少年也从未了解。中国仿佛是一个平行案例，说明了世界其他地区如何随着科技的发展而走向成熟，如何摆脱前一个用户友好时代的阴影，不用像前几代人那样在隐喻理解上走弯路。

在新计算模式即将出现之际，科技巨头们纷纷投入巨资，与Siri展开竞争。微软的探索从所谓的“绿野仙踪”实验开始：实验中，受试者被告知会同两名助理进行沟通，另一个房间里有人会将助理的回话打在屏幕上展示，然后看受试者的反应。第一名助理向受试者提出培训请求；另一名助理则只是猜测用户需要什么，然后给出正确的答案。事实证明，用户对前者的态度要宽容得多，对后者则较为谨慎，即便其给出的建议十分准确。由此可见，培训会提高人们对助理的信任程度。但是为什么呢？

2013年，设计研究员凯特·霍姆斯受命将这个问题搞清楚。首先，她的团队提出要找出用户相信数字助理的依据，他们可以直接寻访那些名流和富豪的真人助理，去观察他们是如何获取信任的——他们怎样确定提建议的时机，如何判断什么时候该小心说话。

巧合的是，在霍姆斯的这一项目开展后不久，斯派克·琼斯执导的电影《她》（Her）的预告片就出来了。故事的背景设定在遥远却又熟悉的未来。影片开始，杰昆·菲尼克斯饰演的忧郁孤独者西奥多·托姆布雷决定购买一个数字助手。在家的时候，他把一个小装置放进耳朵，然后就听到一个冷静的男性声音：“西奥多·托姆布雷先生，您好，欢迎来到世界上第一个人工智能操作系统。我们想问您几个问题。”他回答了自己有什么样的性格，当问及他与母亲的关系时，他停顿了一秒钟。对方回应了一句简短的“谢谢”。然后斯嘉丽·约翰逊的声音便出现了：“您好，我在您身边。”托姆布雷半信半疑地说一声“嗨”，耳朵里传来了一声爽朗、热情、出乎他意料的回答：“嗨！我是萨曼莎。”萨曼莎不满托姆布雷像机器人一样和她说话，她想让他放松一点，像朋友那样同她交流。很快，操作系统萨曼莎便填补了托姆布雷生活里的空白，在开会前叫醒他，帮他起草电子邮件，聆听他的倾诉，和他聊天开玩笑到深夜。起初，萨曼莎对自己无休止的好奇心让托姆布雷觉得好笑。后来他渴望这样，他希望萨曼莎能发现他的一切，可他从来没有自信去发现深处的自己。

这部电影给微软公司的Cortana团队带来了灵感，电影描绘了一个未来技术的愿景，我们不再需要处理数字生活中诸多的应用程序，或者数不清的连接。而在过去，一个生态系统会有多个连接，指向多个应用，分散着我们本就有限的注意力，比如约个晚饭可能会用到六个不同的应用程序。西奥多·托姆布雷用不着这样，萨曼莎自己就能处理所有无关紧要的细节。《她》描绘了一个美好的未来，那时的科技运用十分自然，借助声音的力量便可进行。霍姆斯后来告诉我：“这部电影让我们清楚地认识到，设计的隐喻应该是人与人之间的互动。”计算机应该如何与人类交互？最好的指南就是人与人之间的互动方式。

看了《她》，你会惊讶地发现，我们当下的生活跟电影中的未来生活是多么地接近，而你所看到的真正属于未来的东西又是那么的少，不过就是一些小工具或汽车罢了。与大多数科幻电影相比，这种用超人类做电影人物的效果是不可思议的。我见到了《她》的制片人巴雷特先生，我问他是怎么想到用人化形象来诠释技术在我们生活中所扮演的角色的，这使得整部电影生动震撼，足以让微软这样的科技巨头深受影响。电影导演琼斯见过原始的语音控制计算机程序，然后就萌发了电影创意，酝酿了五年之后，他带着剧本找到了巴雷特。他也开始思考网上约会的问题，要知道，你永远也不知道约会的对象是谁。这些想法翻腾在琼斯的脑海当中，一个别有趣味的故事诞生了。当时，苹果正好推出了Siri。琼斯对此感到很恼火，他的剧本突然之间就出现在了新闻标题里，新奇感荡然无存。他发愁怎样把剧本与科技新闻脱离开来。

巴雷特已经60多岁了，作为电影制片人，年纪要比你想象的大一些，他的优秀作品包括《迷失东京》和《成为约翰·马尔科维奇》。这两部作品都是他与琼斯以及前搭档索菲亚·科波拉合作完成的，两位都是美国时尚界的领头人。他穿着一身黑，头顶乱蓬蓬的灰色头发，下面露出他蓝色的镜框。巴雷特的工作方式可以用“反其道而行之”来形容。拍摄影片《野兽家园》时，巴雷特清楚观众们期待的是郁郁葱葱、阳光斑驳的丛林。可他偏偏将电影的大部分桥段背景设在广阔的火山灰地带。为此，他真的把丛林烧毁了。在电影《她》中，巴雷特很快意识到，如果人们一味地关注技术，那么他的精心设计就会遭遇失败。

他对我说：“电影中不该包含任何破坏你表达意图的元素，可在这部电影里，技术就是阻碍。”“这个故事讲的是人与人之间的交流。”就像我们在这本书中提到的许多设计师一样，巴雷特也认识到了这一点，我们对技术有何所求，实际上是由我们对他人的所求来决定的。“你停下手头的工作问自己，你希望电脑做什么？你会发现你希望它能像个朋友。你往电脑里输入一系列令人头疼的参数，它就会帮助你解决问题，就像精神科医生或耐心的聆听者一样。”可问题是，科技会不断为我们的日常生活带来新鲜元素。所以要创造一个真正不同的世界，不是往里添加更多的技术，而是要把里面所有的东西都挖掘出来。巴雷特说：“如果你想让某些东西与众不同，就把所有不必要的东西都剔除出去。”未来用户友好的设计该何去何从，这就是很好的建议：将来，高科技已经司空见惯，足以让我们回到其出现之前的样子。

我们经常听到技术专家们描绘同样的梦想，让技术渗透到方方面面，消逝在我们的注意力当中。但怎样才能实现呢？只要将其纳入之前的社会结构；以及，使其更具人性化色彩。随着技术的进步，它应该更好地反映我们自身，其人性化程度应该越来越高。

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奥古斯特·德·洛斯·雷耶斯是名经验丰富的技术设计师，他事业有成，但很少买奢侈品。几年前，他终于想到要给自己买一张最最舒适的床——这是他十年一次的奢侈。他先买了一张触感类似云朵的枕头床垫（pillow-topmattress，也称枕头顶床垫或双垫层床垫，是一种比较高档的床垫），然后又买了市面上纱支密度最高的床单。第二天，他在新床上醒来，每根神经都得到了满足。不过，他觉得有几个瑕疵：床垫鼓鼓的，找不到边儿；精纺床单过于光滑。当时他没想太多。一个慵懒的下午，他没去上班，心不在焉地想坐到床边，结果就差几英寸没坐上去，重重地滑倒在地上。他的命运由此发生了改变。

雷耶斯生来患有脊椎关节炎，脊椎特别容易骨折。所以他平时很小心，避免自己摔倒：爬楼梯时一定要抓住楼梯扶手，洗澡的时候动作要慢。但是这次他大意了。更糟的是，摔倒之后，他连忙赶到了急诊室，医生却告诉他没什么问题，他就这么如释重负地回家了。后来几天，他还是觉得不对劲。背部有一种奇怪的疼痛，说不清道不明，而且越来越严重。他晚上想去洗手间，却动不了。他又赶快去了医院，X光片显示他的脊椎骨折，可之前的医生没有发现。几天来，他的脊髓水肿得越来越厉害，逐渐压迫着背部的断骨。护士推他去放射科做CT扫描。他仰面躺在床上，望着一片片灰色的天花板瓷砖从眼前滑过。到了放射科以后，医护人员需要把他从担架车挪到CT机上，就在这时，其中一个人不小心碰到了把手，雷耶斯撞到了机器上。一阵剧痛袭遍全身，雷耶斯立马就意识到他再也不能走路了。

医院的病房令人压抑，最糟糕的是这个受伤的时间点：他刚认识了一个新朋友，并于几个月前开始担任Xbox数字设计团队的负责人。这是他的梦想，因为他对视频游戏情有独钟，在他眼里任何形式的游戏都是精神生活的必需品。可如今，他精心安排的美好生活全部停滞了下来，一切都陷入了沉寂。他一连几个月没有看邮件，也没有用手机，最后，他的姐姐给他带来了一台笔记本电脑。他查看了电子邮件，查看了语音信箱。原本约好见面的朋友给他发了几十条信息，不知道他为什么突然消失了。他开始恢复从前的生活轨迹。他觉得，只有回去工作自己才能恢复正常。而他只用了三个月就做到了。

有一次我问雷耶斯为什么想成为一名设计师，他告诉我，他小时候喜欢熬夜看恐怖电影。但能让他第二天早上还记得的，只有一部，那就是关于诺查丹玛斯（Nostradamus）变幻莫测的血腥预言的纪录片。他觉得优秀的恐怖电影，好就好在其考验观众的方式：如果你害怕得不行，你就得跳出剧情，提醒自己那都是虚构的，不过是一部电影而已。年轻的雷耶斯在家庭影院上观看纪录片就是为了寻找刺激，然而，诺查丹玛斯不一样。1555年，诺查丹玛斯似乎成功预言了希特勒，“他的三寸不烂之舌会让士兵唯命是从”，他的“飞镖”将会摧毁广岛和长崎。诺查丹玛斯还看到了更糟糕的事情：秩序颠覆，河流变红。太阳终于升了起来，雷耶斯早上起床后告诉母亲，诺查丹玛斯写的那些可怕的事情都会变成真的。母亲只是大笑，然后问他：“那你怎么办呢？”对雷耶斯来说，答案很明显：去创造一个更美好的世界。

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