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第二节 提高服务品质（第2页）

摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对您的生意信心倍增。

（6）急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。

（7）专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？您们的包装如何？

客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。然而，一些销售人员却常把“不能”、“办不到”挂在嘴上。

假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做您的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。

与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点地工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。

（8）锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。

（9）商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。

（10）固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果您不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。您对您行业的了解和知识程度越深，顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。

保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。

（11）差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。

失去一位客户，错究竟在谁？

也许，虽然您做了足以让客户开除您的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做过生意的客户，后来会怎样呢？其中：

91％的客户从此与您老死不相往来；

96％的客户不会告诉您他不再和您做生意的真正原因；

80％的客户会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望。

当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与您们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。

在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。

3.改善服务品质的策略

（1）不要用公司政策搪塞

良好的客户服务是90％的态度和10％的知识，即知识＋演练＋回馈=成功（K＋P＋F=S）。

“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”

“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”

真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。

政策竟然是用来禁止帮助顾客的!这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。

别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”

吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果您们帮不上忙，他们会打电话找别人。

大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或借口，他们只想感受您们的关心，想知道您们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。

（2）服务的秘诀在于：先替对方设想。

用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。

（3）5S原则

所谓5S原则，就是指以下几方面：

速度（Speed）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。

微笑（Smile）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。

诚意（Sincerity）：这是人与人之间不可缺少的润滑剂，是一切事物的基础。

机敏（Smart）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。

研究（Study）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。

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