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第二节坚决不做一次生意（第1页）

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第二节坚决不做一次生意

获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多四倍。如果计划搞一个特殊优惠活动或设计一个奖励忠诚客户计划，应先考虑将这些优惠或奖励最先提供给长期客户而非用来吸引新客户。这也是“客户服务升级规划”所要求的。奖励那些长期客户和忠诚客户将会带来意想不到的收益。你可以通过统计客户向他人推荐公司的次数和再次购买行为的次数来检验他们的忠诚度。

只有深度理解客户，销售员才能从客户的角度考虑问题，把握住消费者潜在的情感，准确地预测客户对于销售员本人而不是产品的反应。这种预测客户反应的能力是销售的核心。

另外，在实践中，情感记忆往往为很多销售员所忽视。人们认定，客户知道服务质量如何，并会自动地据此决定未来的购买行为。但是，如上所述，真正决定客户反应的系统不受理性意识的控制。鉴于此，销售员要寻找情感路径。例如，一位美国的汽车销售员的业绩领先于同事的原因竟是他为客户每月送贺卡，上面只有一句话“我爱你”。就这么简单，但他抓住了营销中最重要的一环——与人建立了情感联系，并不断强化情感记忆，获得了非凡的业绩。

做销售的最高境界是与客户成为知心朋友，这是无论网络营销还是市场营销都行之有效的最好方法，切记要想让客户不忘记你，你就要时时刻刻要想着他们。常交流才能增进友情，生意场上要想保持长期的合作关系，没有感情做基础的合作随时都会出现“危机”，留住了客户的心就留住了客户的人。与客户一次、两次的合作我们可以看成是运气与缘分，能长久的合作那就是艺术。研究客户、满足于客户的需求及周到的服务，才能与客户达成双赢的共识，才能使你的销售目的“水到渠成”。

建立和维持客户关系，长期留住客户主要有以下几个关键点需要掌握：

1.销售员应该不间断地搜集最新的、准确的客户信息

反映客户需求的信息远比一些数字重要得多。客户希望被看成是一个独立的个体，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。

2.对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要

销售员必须非常了解公司所能提供的各种商业产品、计划、服务；必须熟悉公司中与客户直接有关的各个部门和个人都在做什么，产品和服务如何运作，客户如何使用产品和服务。好的销售员必须与全公司的人保持紧密联系以保证随时了解有关产品进展的最新消息，他们还需要了解员工使用自己产品的感受和对产品的意见。然后，他们才能将产品知识信息、自身使用感受、客户信息汇集整理，提升他们服务客户的水平。

3.在每次接触客户时，为客户提供价值。这并不是说必须给客户提供货币形式的价值，感觉的或心理的价值更好、更重要，对客户更有意义。永远记得对客户说“谢谢”。

4.与客户建立“双赢”的服务伙伴关系

如果让客户感受到你想要与他们一起协作并提供他们想要的东西，客户将花更多的时间或金钱购买你的产品。

5.奖励客户的忠诚

奖励忠诚客户的办法很多，但无论什么办法，一定要确保客户觉得价值很高。

6.经常与客户沟通交流

销售员可以让客户服务更加主动，经常问候客户近来如何。客户将感到你的公司和服务很有人情味，这将加强客户与公司和销售员的心理情感关系。

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