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06 故事 促人起而行动（第1页）

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06

故事

促人起而行动

《心灵鸡汤》的巨大成功打破了“知识的诅咒”，这也让我们明白了一个道理——故事具有模拟和鼓舞的双重力量，想要让自己的创意与观念被人牢记，就从讲一个好故事开始。

一位护士正在新生儿重症监护病房值班，有严重健康问题的新生儿可在这里接受治疗和观察。她已经重点观察其中一个婴儿好几个小时了，情况并不乐观。婴儿肤色是反映潜在问题的关键指标之一，眼前这个宝宝的脸在健康的粉红色和不健康的暗青色之间不断变化。

突然间，只是短短几秒钟的事，宝宝的脸变成了深蓝色。护士一下子慌了，重症监护室里的其他人叫来了X光师和主治医生。

会诊团队初步判断这个婴儿患有肺萎陷症，这是靠呼吸机维生的婴儿常见的身体问题。会诊团队准备施用肺萎陷的典型疗法，即用一条管子穿过胸腔，将肺周围的空气排出，使肺泡重新膨胀。

但这位护士觉得这是心脏的问题。她一见到婴儿的脸色变成了深蓝色，就怀疑是心包积气——心包积气是指包着心脏的囊内积有气体，压迫心脏，阻碍其正常跳动。护士吓坏了，因为她上次碰到心包积气的病情时，那个婴儿在还没诊断出病因前就已经死亡。

这位护士想要阻止大家手忙脚乱地准备肺萎陷治疗的操作。“是心脏！”她大喊。但其他人的回应只是指向心脏监护仪，上面显示一切正常：他的心跳很稳定，是新生儿正常的心率——每分钟130下。但护士还是很坚持，一边奋力推开其他人的手，一边呼吁大家保持安静，然后把听诊器放在婴儿身上，检查心跳。

没有任何声音——其心脏并没有跳。

护士开始在婴儿胸腔上做按压动作。新生儿主治医生冲进病房，护士迅速把一根注射针筒递在他手上。“是心包积气，”护士说，“插心脏！”

X光师拿到的片子最终证实了这位护士的诊断。主治医生把针筒插入心包，缓缓地把遏制婴儿心跳的空气抽了出来。宝宝的生命保住了，脸色也慢慢恢复正常。

后来，医疗团队弄清了心脏监护仪为何会误导他们。监护仪的设计是检测心电活动情况，而不是真正的心脏跳动。婴儿心脏的传导神经还在发出电波，指示心脏该以何种速率跳动，但心包囊中的空气已使心脏无法跳动。只有当护士用听诊器检查心脏是否正常跳动时，才注意到婴儿的心跳已经停止了。

***

这则故事是由美国心理学家加里·克莱因（GaryKlein）搜集到的。克莱因专门研究人在高压、高风险的环境下如何做决策，他花了很多时间研究消防员、航空管制员、发电厂操作员和重症护理人员等人身上发生的案例。这个婴儿的故事出自克莱因所著《如何做出正确决策》（SourcesofPower）中“故事的力量”那一章。

克莱因表示，在他研究的环境中，人们会一再反复地讲述某些故事，就是因为这些故事中蕴含着智慧。故事是很有效的教学工具。故事能告诉我们情境如何误导人们做出错误决策。故事能阐明我们未能觉察的因果关系，并教给我们别人解决问题时使用的出人意料而又充满智慧的方法。

从医学角度讲，上述故事给了我们很重要的教训。婴儿故事告诉我们如何发现并且治疗心包积气。更广泛地来说，婴儿故事警告医护人员不能太依赖机器设备。故事中那台心脏监护仪功能完全正常，但无法取代专业人士加上简单的听诊器所具备的洞察力。

这些医学教训对于医疗行业之外的人并不是特别有用，但婴儿故事却能启发我们每个人。这同时是一个女人的故事，即使在集体意见一致的压力下，仍能牢牢坚守自己的信念；这也是一个弱势个体的故事，即使在医院等级森严的环境下，由护士告诉主治医生什么才是正确的诊断。一条小生命就这样维系在她跨越自己“正确身份”的意愿上。

如此看来，这个故事的力量具有两个层面：提供了模拟（有关如何行动的知识），还提供了启发（行动的动机）。请注意，模拟和启发都是以激发行动为最终目的的。在前面的章节中我们讨论过，“可信的”观点让人相信，“情感的”观点让人关心。而我们将在本章中看到，好的故事能让人行动。

公司餐厅里的行话

复印机大概是我们这一生中会用到的最复杂的机器了。想想看，还有哪种日常用的机器会集光学、机械、化学和电子技术于一身呢？复印机能正常运转，看起来真像个奇迹。但复印机也经常运转不灵。一旦出了毛病，如果普通白领把进纸盒开关几次也弄不好的话，那恐怕就得请技术高超的专业维修人员来帮忙了。

研究员朱利安·奥尔（JulianOrr）花了很多时间与施乐公司（Xerox）复印机维修员共处，他发现他们花了很多时间交换故事。下面的小故事就是一位施乐复印机销售员在午餐时边玩纸牌边讲的。（下文括号里的注释内容为笔者所加。）这位销售员一开始提到复印机设计师们做的一项机械结构改动，是为了防止常见的电压骤升而烧毁多重部件：

新的XER主板配置并不会在双电晕管发弧光的时候还把板子给烧了。相反，它会触发低压电源上的那个24伏特互锁，然后机子就会停下来。等到再开机的时候，就会显示E053错误信息。（这样的错误代码很误导人，容易把我们引向与实际问题毫无关联的机器部位。）

我刚刚在走廊尽头的那台机器上就发现了这种情况，我跟韦伯折腾了4个钟头想找出毛病在哪儿。结果呢，就只是一根双电晕管坏掉了。后来总算让机子运作得久一点，终于看到是E053和F006的错误代码，我俩一查双电晕管就发现其中一个彻底报废了……（奥尔还说，听到这里，桌上的纸牌游戏暂停了好长一段时间。）是啊，还挺好玩的。注释标题“新的XER主板配置……”参见JulianE.Orr，TalkingAboutMachines:AnEthnographyofaModernJob（Ithaca，N.Y.:CornellUniversityPress，1996）.引文出自第137页。

***

这些在餐厅里玩纸牌的家伙只不过在说行话，我们大家都会说行话。在你的世界里一个引人误解的E053错误信息可能没什么大不了，但我们都会在自己的生活中碰到类似的情况。

人为什么要说行话？部分原因只是“人际沟通入门课”而已，我们总是想跟别人说彼此都知道的事情。施乐复印机维修员平常摆弄的就是复印机，所以他们谈的也都是复印机。但那并不是这个故事的全部意义所在。比如，上面讲故事的人本可以只分享故事梗概，而不必提到细节：“我今天真碰上了麻烦事儿，足足搞了4个钟头才找到毛病。最后总算解决了。”或者，他也可以直接跳到重点：“搞了几个小时才发现，问题就出在一只烧掉的电晕管上。那你呢，上午怎么样？”

但他没有这样做，他讲的故事对于共进午餐的同事来说要有意思得多。故事内置了戏剧情节：一条误导人的错误代码让两人白忙一通，结果费尽心力之后，才发现问题远比想象中简单。这个故事的形式为什么比较有趣？因为这个故事让他的午餐伙伴们也能参与其中。维修员提供了充分的信息，让听众也可以在脑中测试自己会怎么处理这种情况。在场的人起先并不知道E053错误代码是怎么回事，现在便可修正自己的“E053图式”。在此前，应对E053错误代码只有一种方法；而现在，其他维修员也都知道该怎样处理这种“误导人的E053错误代码”。

换言之，故事既是娱乐，也是学习。行话里面往往暗含应对现实世界的线索。故事能教会护士不要盲目相信心脏监护仪，故事也能教会复印机维修员谨防E053错误代码的误导。

但上述故事并不只是在传达零碎的信息。施乐复印机的故事在功能上并不等于写一封“注意：烧坏的双电晕管会引发E053错误信息”的电子邮件再群发给全公司，这里面还有更深层的含义。要揭示出这些故事中的其他价值，我们得花点儿工夫细细揣摩一番。

人们如何理解故事

故事总是跟娱乐密不可分，它经常跟电影、电视、书籍和杂志等联系在一起。每当孩子们说“给我讲个故事”时，他们要的是娱乐，不是学习。

故事的“听众”似乎是个被动的角色，比如成天懒在沙发里看电视的观众被戏称为“沙发土豆”。不过“被动”这个词可能有点儿言过其实。我们读书时，会有一种被吸入作者笔下世界的感觉；我们听朋友讲故事，会本能地投入感情；我们看电影时，会认同影片中的主人公。

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