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结语 用用户友好的眼光看待世界（第2页）

我经常鼓励身边的设计师一起观察生活情境，让他们发挥摄影师的作用，把对准细节（比如用户折餐巾或撕支票的方式）的镜头推近或者拉远，使其周围的场景得以展开（比如旁边的人，尤其是餐厅的经营管理人员），从而找到各个层面的行为模式。人们使用的是什么？他们在哪些场景下看上去十分的自信和投入，而不是犹豫或沮丧？人群往往聚集在哪里，为什么？我让团队仔细记录下令人惊讶或不解之处，行为模式就会自然地浮出水面。

利用这种方法，你就会注意到一些与众不同的行为。在观察用户的过程中发现这些不寻常之处，对设计师来说是好事。如果你在特定情况下观察那么六七个人，总会有一两个会因他们不寻常的行为或反应脱颖而出。这种方法的巧妙之处在于，只要有一个突出者，你就能获得一个全新的视角，但你必须对突出者进行一对一的跟进（不带任何评判），以便更准确地理解他（她）的需求或动机是如何偏离常规的。也许这个人在与家人庆祝佳节，或者招待客户方面已经建立了一种不同的心理模型，这对OpenTable、领英或美国运通来说或许很有参考价值。

设计师通常更倾向于以现有行为为观察基础，而不是营销主管们想象中的潜在未来行为。人们会通过与冰箱对话来订购商品吗？谁知道呢，这些问题可能很难回答，特别是在没有现有用户可供观察的情况下。因此，对于某些特定的产品或服务，用户研究通常不能仅限于目标用户。比如要拟定新的膳食计划服务，你可能要对拥有十个或十个以上孩子的家庭进行调研。或者要改善医院的礼宾服务，你可以与那些对医疗保险一头雾水的移民聊一聊。关键是要考虑那些有较大或者明显需求的用户，高需求会使他们发展出不寻常的行为。此方法的根本理念是用户友好设计的另一关键原则：今天的利基市场将成为明天的大众市场。当前对异常行为研究的小规模投资，可以推动未来的大规模采用。在Frog，我们将极端或异常研究视为竞争差异化的重要一环，因为它往往会激发出一些客户意想不到的解决方案，因为他们太过专注于自己的领域，根本无暇顾及其他。

在Dalberg，我们在多文化的背景下工作，意想不到的行为模式便经常会浮现出来。特别是在资源有限的环境中（比如那个印度德里雷努卡的例子，见第五章），我们常常发现：人们总是把几种产品或服务组合在一起来满足他们的需求。我们与联合国儿童基金会（UNICEF）的创新办公室合作时，走访了雅加达、内罗毕和墨西哥城等三个城市的用户，目的是更好地了解当地人如何呵护自己的健康、如何让孩子安全地上学。我们采访了一位名叫杰西卡的妇女，她靠出售餐食养家糊口，顾客遍及内罗毕一个最大的贫民窟。她利用YouTube在网上搜索新食谱，然后通过WhatsApp（瓦茨普）向不断壮大的当地客户群发布午餐菜品。你在生活中可能也做一模一样的事情，比如计划和朋友晚上出去玩，就得从几个应用程序之间来回切换。虽然你可能觉得每个应用程序都各司其职，但设计师会看到，我们完全可以寻求一种综合性更强的解决方案，其价值要大于各部分的总和。想一想日常锻炼的问题，或许会涉及运动装备、应用程序和健身课程。健身公司Peloton发现了机遇，为人们提供集家用健身器材、流媒体和虚拟教练为一体的优质健身体验。这些元素不难发现，但通过巧妙的设计，就会带来更加方便、更加友好的体验。该理念极具市场价值，用户乐意花钱，投资者能得到回报。2018年，Peloton的市场估值已经达到40亿美元。

一些用户并不满足于日常事物，他们会进一步调整或扩展自己的世界，以更好地满足自己的需求。大多数设计师都受过相关培训，特别关注现有体验的改善与延伸，只不过用户本人已经注意不到这些所谓的小技巧了。在这种情况下，你会看到许多有趣的定制化改进，苏瑞将其称为我们的“小系统”。一个常见的例子是人们上班时贴在电脑屏幕上的便利贴，以及贴在录像机或机顶盒旁边的功能列表。我最近在肯尼迪机场延误了航班，看到一位同行的商务人士把他的拉杆箱变成了一个迷你电影院，用拉杆支撑iPad，观影视角绝佳。人们常常会为他们的黑客行为感到抱歉，仿佛它们是软弱的象征，是自身能力不足的表现，而不是令其世界更具包容性、灵活性的创意方式。当你对用户的做法和建议表示出兴趣时，他们往往会很吃惊，但他们的确是非常宝贵的创意来源。他们甚至可以帮助设计师发现当前体验中的重大缺口，其填补方式就是研发全新的产品或服务（见第五章的苹果快捷指令和第十章的IFTTT）。找到几百个像杰西卡这样的人，你就有机会推出一站式家常菜送餐服务，就像Holachef的创始人那样，模仿印度历史悠久的“达巴瓦拉”（dabbawalas），在孟买开创了餐饮速递。或者你能看到某种契机，为难民提供新的收入来源。他们可以做一些家乡菜，展示他们独特的烹饪传统，就像“厨房联盟”（LeagueofKitchens）的创始人在纽约和洛杉矶开创的服务一样。

5.攀登隐喻的阶梯

正如乔治·莱考夫所说（见第五章），我们都通过隐喻来理解世界。隐喻是设计师强有力的工具，其灵感几乎可以来自任何地方。我在Frog工作时有一位同事，名叫科德尔·拉茨拉夫，多年来一直负责苹果操作系统的设计团队。据他说，史蒂夫·乔布斯曾经在一位用户体验设计师的电脑显示器上粘了LifeSaver（一种救生圈形状的水果糖商标名）作为一种隐喻，喻指图标色彩丰富、有光泽，后来就有了深受用户欢迎的苹果最新操作系统OSX。今天，不同之处在于，隐喻早已超越了表面的个性，塑造了产品的行为方式，提出了未来如何一步步与之交互的建议，发挥了第五章里讲到的“梯子”的作用。设计师总是在寻找能够帮助组织和引导更广泛关系的隐喻。比如说，你可能会认为迪士尼魔法手环的隐喻来自珠宝，因为它戴起来像手镯。但那只是外形像手环而已。Frog为迪士尼设计的指导思想来自《圣经》中“天国的钥匙”的隐喻，游客被赋予了特权（就像皇室贵胄一样），舒适自在地在公园里玩。这个隐喻包含了多项品质和行为，并体现在整个公园的设计当中，有可能将用户的体验提升到一个全新的“魔法”水平。

在某些情况下，某产品范畴中已出现了主导隐喻——比如目前广泛采用的信息流隐喻，最初由RSS建立，后来经推特得以推广，其目的是把用户通过社交网络所接收的流动信息组织起来。有了这样的隐喻助力，设计师的工作要容易得多。Snapchat等公司的个人设计师通常会考虑改进脸书或推特的信息流设计方式，但他们不太可能完全放弃这种隐喻。可用性专家雅各布·尼尔森是唐纳德·诺曼在尼尔森—诺曼集团的合作伙伴，他专门描述了这种效应，这就是大家熟悉的雅各布定律：“用户把大部分时间花在其他网站上，这说明用户更希望你网站的运作方式能跟他们已经熟悉的其他网站一样。”

我们跳出数字世界，就能看到这种效应。我们熟悉的汽车的许多设计形式仍然要归功于“无马马车”的比喻。它最早出现在19世纪与20世纪之交，并最终被各大主要汽车制造商采用。正如我们在第四章中曾介绍的，汽车在我们生活中的作用正在发生根本性的变化。自动驾驶汽车最有用的隐喻到底是什么？我曾与戴姆勒—克莱斯勒公司的一位高管共事，他认为汽车的未来在于工作间隐喻，而不是车厢隐喻，汽车应该是办公室和休息室的结合，其使用目标应该是提高效率，而不仅仅是快速的代步工具。作为设计师，我们经常收到邀请，去帮助客户转型产品或服务，熟悉的产品加以设计会变得新颖不同。在Frog时，我们曾为美国点唱机供应商的领头羊工作过。我们走进酒吧，口袋里的笔记本上记着所有爱听的音乐，眼前的点唱机是干吗的呢？这两台设备如何联机工作？有什么隐喻可以帮我们过渡到新的体验呢？

幸运的是，隐喻往往会在正常的用户研究过程中陆续出现，你只需密切注意人们的言行即可。我们在Dalberg的设计团队最近采访了印度尼西亚一项移动储蓄服务的潜在客户，团队发现：如果把储蓄转换成更熟悉的单位，比如几公斤大米或几升食用油，客户就会理解并看重储蓄的价值。对于我们的客户（一家移动运营商）即将推向市场的数字储蓄账户，情况尤其如此。与实物货币不同，数字货币是虚拟无形的，因此食用油或大米的隐喻增强了新用户对这项服务的信心。你可能会把这种转变仅看作巧妙的营销策略，但这项隐喻揭示了消费者行为背后更深层的真相。如果你很穷，那么你储存的财富必须一直能用才行。它要做的不能只有一件事。西方人心理模型中的“把东西锁起来”显然不适用于这群人，也不适用于发展中国家其他数十亿没有银行账户的人。这并不是说他们不理解“存钱”的目的，但在他们的日常生活中，金钱可以发挥更加灵活的作用，比如买牛、做嫁妆、借给朋友做小买卖等，这样一来，储蓄就没什么意思了。

6.揭示内部逻辑

给本书命名时，我的父亲理查德·法布里坎特给了我启发，88岁高龄的他耳聪目明，精神矍铄，就是对技术产品没什么耐心。每当他搞不定手机时，就会对我说：“我还以为iPhone属于用户友好型的玩意呢！”“用户友好”一词听起来从未显得如此尖刻。近来，每次我们见面，他都会把他的Kindle递给我，上面有很多《纽约时报书评》的剪报，这样我就可以购买和下载他感兴趣的东西，供他在闲暇时阅读。我曾无数次带他演练搜索标题的步骤，但他就是无法形成相关的心理模型。他很难理解在设备上搜索和数字商店搜索之间的转换。对他来说，要厘清我们的对话是具有相当挑战性的，因为语言沟通的方向迅速分化了。我们以为自己说的是同一件事，但事实并非如此。

心理模型隐藏在表面之下，用户通常既没有意识，也没有专业的语言来表达他们对产品或服务的运作方式更深层次的概念性理解。然而，我们每天都在依赖无意识的心理模型来使用产品。我们通过构建自己的内在逻辑来感知世界，尤其是在面对新体验的时候。因此，多数设计师都设计了一些方法，通过引导练习来测试用户心理模型的边界，从而揭示其内在逻辑。就像我在上文中描述的任何一种活动，设计师不应该假定某种产品或服务都有正确的心理模型。当人们出现理解困难的时候，通常责怪自己。而设计师的工作就是站在用户的立场上，尽可能地将一切问题归咎于产品本身或产品设计师。这并不容易，假如这件产品首先出自你手，情况尤其如此！

事实上，我们都有迷惑不解的时候。日常健身怎么就成了应用程序？咖啡研磨机又如何变成了咖啡粉胶囊？在用户友好的世界里，我们重新定义产品时，会更多地考虑我们会对其采取何种新的且往往是数字化的交互方式，而不仅仅是产品的功能，无论我们谈论的是一本书、一台电视还是一辆汽车。产品的概念变得比以前更难理解。当产品可以和你交流，关注你，或者向你提出更好的使用建议时，这意味着什么？在这个新时代，我们在摸索向前的过程中不断建立心理模型，主要靠的就是反馈回路。设计师的工作就是将这些心理模型呈现出来，这样产品才能更好地对应用户的期望，更容易融入我们的生活。

让用户根据记忆勾勒出事物的运作方式，这是我在工作中一贯使用的方法。这种练习对于用户普遍接触的产品（如电视遥控器）尤其有效。大多数用户会记住一些基本的东西，比如音量和频道按钮，但是他们的心理模型却由此产生了偏差。一些更复杂的任务，比如管理录像机中可用的存储空间，可能会暴露出同一家庭中不同用户之间心理模型的有趣差异。我们应该保存多少集《海绵宝宝》？我们是不是应该按时间排序？那《权力的游戏》呢？关键是让用户根据记忆画出各种选项和选择，并贴上标签，这样你就可以更深入地了解他们的理解（请记住，用户友好的世界是没有文字说明的）。在观察用户的绘图时，我不仅会关注其中包含的内容，还会特别留意遗漏的部分。然后，我会要求用户讲述他们完成一个简单任务的步骤（设计师称之为“有声思维法”）。我让他们描述一系列动作，有些是他们已经习惯了的，有些是他们可能从未尝试过的，比如他们在电视上搜索凯文·贝肯主演的电视剧。（是的，机顶盒或许有这项功能！）

这样的练习可以揭示用户所构建的关于产品如何运作以及为什么这样运作的心理模型的局限性。你会逐渐理解为什么某些定制功能虽然有一定的实际用处，使用频率却很低，比如汽车的定速巡航、微波炉的“烤土豆”按钮，以及电视遥控器的画中画等。尽管这些功能已经标准化了，但并不适合所有人。但是，即使有些人感受到了这些功能的优势，他们也很难将这些功能与他们现有的心理模型联系起来，并最终忘记这些功能的存在。它们变得不可见了。你还会逐渐明白我们对事物如何运作的理解在发生重要转变的过程中会遇到巨大的阻力。比如从普通汽车过渡到电动汽车，可能会伴随着意想不到的情绪后果，例如“里程焦虑”（即害怕走到半路电池没电）就是其中的一种。许多设计师正为此努力，希望通过提高仪表盘可视化程度和其他形式的反馈来解决这个问题。

早在1958年，认知心理学家乔治·米勒就在短时记忆极限的研究基础上率先提出了认知负荷的概念。这也推动了米勒定律的普及：在短时记忆内，一般人平均只能记下7个（正负两个）项目。至于“7”这个数字是不是很神奇，还存在一定的争议。但大多数设计师都对这条定律背后的原理有一种直觉上的理解，他们会把相关的选项“合并成块”，以减少认知负荷，强化更加一致的心理模型。你可能希望将这种设计策略统一应用到生活中那些眼花缭乱的产品上，比如遥控器，上面的按钮无论是标注、形状，还是颜色，简直让人摸不着头脑。反正我是这么希望的。

7.拓展

本书强调的一个原则是，随着时间的推移，用户友好型产品应该与用户建立更强的联系。某些产品的使用周期长达数年甚至数十年，比如汽车或在线家庭相册，要想在此过程中创造令人满意的体验，设计师该如何做好预测并提前计划？你可能觉得拓展当前的设计任务很有挑战性，因为这会引入更多的变量。即使是几小时的产品之旅，用户在同时应付多个需求和目标时也会分心。许多公司都忽略了这一基本事实，并假设用户一次只专注于一项任务或活动。这就解释了为什么用户友好型设计要将顾客的各个使用步骤联系起来，不管是短期还是长期的。操作中，任何未解决或不连贯的部分都可能破坏我们对品牌或服务提供商的信心。为什么我打电话给客服时，明明输入了账号，可客服还要再问一遍？这种观察不仅是设计过程的必要步骤，而且与认知心理学有很深的联系。20世纪20年代，苏联精神病学家布鲁玛·乌尔福夫娜·蔡加尼克在研究中发现，未完成的任务比成功的任务更容易记忆，这一现象被称为蔡加尼克效应（Zeigarnikeffect）。

用户体验应该贯穿整个使用过程，而不仅限于某一时刻或某种交互。想想从网上预订酒店房间，到成功入住，再到几天后退房，其间有多少事情。每一步都应该通过一系列反馈循环相互连接，就像菊花排列紧密的花瓣一样，让你一直在舒适、自信和放松的感受中不断前进。即使像万豪国际和迪士尼等成功的消费者驱动型公司，考虑到其主要业务往往采用筒仓式架构（各职能部门分化独立），如市场营销、产品管理、客户服务、零售和数字化管理等，那么让这些公司退后一步，站在顾客的角度去观察用户的每一步体验，着实有些难度。如果你详细地列出普通用户必须克服的各种麻烦，那一刻定会让你瞠目结舌。这些盲点可能会成为有效用户友好体验的巨大障碍，这就是本书大力倡导约翰·帕吉特理念（见第八章）的原因。人们容易以为，一个小小的勋章或者手环可以弥补许多不足。但是，考虑到某一机制的各个部分通常步调不一致，要想实现这一点就没那么简单了，正如帕吉特的故事所说明的那样。

作为设计师，我们试图解决的一个最重要的问题是，用户的使用之旅何时开始，又何时结束，这往往没有明确的界限。你的客户可能会认为，顾客走进商店或打开应用程序就是起点，而事实上，在顾客直接接触产品之前，或许因各种因素和机遇早就有了一些用户体验。这些在接触产品之前、期间、之后被忽视的地方，通常隐藏着最佳的设计契机，因为它们可以通过反馈得到加强，从而以意想不到且往往令人愉快的方式更好地连接各个步骤。有时，用户的使用之旅可能会延续多年，甚至一生。我在全球卫生领域做了大量的设计工作，并越来越多地关注新生儿或年轻母亲的长期跟踪保健。整个过程是什么样子的？

一个答案是，这与嘉年华邮轮的例子并没有太大的不同，只是时间周期更长，且要围绕着个人习惯和生活事件来设计。我最近为一家名为KhushiBaby的组织担任顾问，该组织开发了一种低成本的佩戴式护身符，可以存储婴儿的唯一标识符，并获取他们的早期医疗数据。该产品目前正在印度乌代普尔的70多个村子首先投入使用，并进行了随机对照试验。它没有任何技术创新，采用的都是一些基础性的技术，其关键吸引力在于能与母亲群体产生共鸣。起初，设计师走访了村里数百名母亲，他们观察到这里的孩子都用黑绳系着护身符戴在身上来抵御疾病。这种项链文化增强了产品长期存续的可能性，即作为一种仪式和习惯在家庭中代代相传。如何将这些文化元素拓展到母婴跟踪保健当中呢？基于仪式、成于习惯的设计是我们在Dalberg工作时关注的前沿课题，也是许多设计师解决广泛社会问题的长期目标。

8.形式服从于情感

用户的满意度在很大程度上是由情感体验而非功能利益驱动的，设计师常常对这一点感到意外。但是，与用户建立正确的情感联系可以弥补上述从不良反馈到复杂心理模型的许多问题。（1995年，日立公司设计中心的研究人员邀请了250多名参与者，对不同的自动取款机用户界面进行了测试，首次记录了情感美学和感知易用性之间的联系。）作为设计师，我们的职责并非仅限于改良产品，便于用户使用，随着时间的推移，这个行业会带给你惊喜、愉悦，帮助你建立一种有意义的关系。像星巴克这样的公司，虽然顾客每天早上光顾的时间相对短暂，但公司却花了大量精力为顾客创造审美和情感体验。一杯完美的卡布奇诺，其情感回报是显而易见的。那么所得税报税该怎么进行？虽然我们不情愿，可还是每年都要交啊。

财捷（Intuit）首席执行官布拉德·史密斯为倡导情感设计屡次发声，不过如果知道他的公司以报税软件闻名，这可能会让人感到惊讶。通过用户友好的研究方法，他的财捷团队发现了驱动用户感知其产品的多个情感层面：“消费者每年花费60亿小时使用软件来整理报税，要是我们能做点什么来减少这一时间，大家一定会受益良多。所得税交完以后，大多数纳税人都等待退税，对于其中70%的人来说，这笔钱是他们一年内收到的数额最大的一笔款项。在这种情况下，我们考虑的重点不再是单纯的软件功能，而是减少麻烦和加快退税的情感回报。”在他的指导下，财捷产品开发团队花了几万个小时与客户一起工作，了解他们使用财捷产品的实际情况。史密斯说：“我们在实施过程中，会在客户喜欢的元素旁边加上笑脸，在他们碰钉子的地方加上哭脸，利用设计来简化反馈机制。我们已经向工程师、产品经理和设计师强调，仅看重产品的功能是不够的，我们必须在产品中融入情感。”

有时候，我会让设计师把产品的使用过程想象成一场爱情、激情与情绪低落共存的旅行。我们甚至会请用户给不再使用的产品和服务写分手信。从这些信件中你就能看出，用户友好型设计关注的不仅是可用性。

Frog的创始人和我的前上司哈特穆特·艾斯林格，是第一批真正倡导情感力量推动积极用户体验的设计师之一，他的座右铭“形式服从情感”仍然是Frog设计团队的工作准则。就连一直强调设计科学性的唐纳德·诺曼，也逐渐转向这种理念，并在2003年出版了著作《情感化设计》（EmotionalDesign）。但很少有公司能真正接受这种思维模式，这就是为什么大家在看到一家金融服务软件公司带头采取行动时会如此惊讶。同样令人惊讶的是，像苹果这样能激发用户深刻情感体验的公司，有时也会出现类似的失误。想想看，苹果花了多长时间才意识到表情符号的力量，并将其直接嵌入iOS系统。我永远不会忘记我女儿艾薇13岁时买的第一部iPhone。我们把手机带回家，安装调试好，她马上就给她最好的朋友伊索拉发短信。然而，当她开始输入信息时，没有任何表情符号可用，因为我们没有安装特殊键盘。她垂头丧气地看着我说：“爸爸，你买错了！”就这样，她的关键时刻严重失败。

设计师的关键时刻

虽然用户友好在设计领域已经成为正统，且在美国企业界也已成惯例，但我们的建议并不能确保你一定能创造出好的产品。从许多方面来看，我们之前讲到的方法只是进入用户友好设计世界的敲门砖。许多最关键、最艰巨的工作都体现在细节上，需要经过反复的测试和原型制作，直到实现整体的完善。

关键时刻要比你想象的来得更早：把你的设计第一次摆在别人面前，无须指导，无须解释。正如大多数设计师所说的那样，你一定会期待看到首位用户的反应，在这个过程中，时间会慢下来。他们将如何使用这件产品？对于你精心制作的元素，他们会做何回应？我经常发现，在首位用户做出回应之前的几秒钟之内，我可以清楚地看到我们设计的方方面面，那时的观察是前所未有的。也许是工作中的同理心发挥了作用。通过用户的眼睛第一次看到自己的作品，这种价值是不可衡量的。尽管你尽了最大努力，但还是免不了会有许多小问题隐藏在产品里面。你常常幻想能让时间停止，把设计原型带回去稍做调整。可用不了多久，你又会有这种想法，然后继续完善你的设计，一遍又一遍。设计师与用户之间的反馈循环是用户友好世界的动力源泉。

每次你把产品放到用户面前，你都会注意到不同的东西。回忆起我在Frog工作的日子，当时我们在为一家大型消费品公司设计一款微晶焕肤仪。从工程学角度来看，这并不难，所以我们有余力检验一下，控制元件采用不同的形状、设定不同的位置，会有什么不一样的效果。多轮用户研究下来，我们拿出了约12种不同的产品原型，尤其关注年轻女性用户的优先选择，以及最持久选择。起初，她们的偏好似乎没什么明显的逻辑。但我们的用户研究负责人，一位年轻的女士注意到，用户一边拿着我们制作的不同模型，一边会观察自己精心修剪、保养得体的双手。她们会被这些产品所吸引，是因为产品外形能让她们的手看起来更优雅。这样一来，如果我们的工业设计团队想改善或敲定产品的整体外观和表面质地，就可以从这方面入手进行简单的测试。年轻女性对该设计的积极反应给我们的设计师带来了信心，他们将产品战略转向不同的受众，最终产品上市以后十分畅销。

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具体的事例摆在眼前，这些理论听起来很清晰，有时甚至很明显。但当你身处其中的时候，你就不会有这种感觉了。产品设计历时漫长，过程艰苦，得出答案很不容易，设计团队经常受挫，士气低落。因此，如果这些内容最终开始落实到位，尤其是你已经在着手一些社会层面的问题（我目前设计实践的核心），那结果就非常令人满意了。

在某些情况下，你可能需要很多年才能看到真正的进展。2008年，我和几位设计师以及南非当地的民间机构合作，计划创建一种自助服务体验，能为所有人，特别是害怕接受性健康诊断的年轻人，提供一种私密而谨慎的艾滋病毒检测方式。伊登代尔是南非夸祖鲁—纳塔尔省的一个小城市，是世界上艾滋病感染率最高的地方。四年后，我坐在这里一家大型公立医院的办公室里。一位年轻妇女坐在旁边的房间，紧张地打开了一个HIV自检试剂盒。该试剂盒是我们精心设计的，除了检测之外，盒子里还提供了通过手机向艾滋病专家进行咨询的联系方式。我们的设计意图是让这两种体验像居家验孕一样简单。我们已经连续两个晚上没睡了，对产品进行了几十次调整：包装盒怎么折叠、印在试剂内盖上的使用说明如何准确标记要取三滴血，而不是两滴血。

那位妇女打开了包装，慢慢地阅读上面的祖鲁语说明。她曾一度拿起手机，想给专家打电话咨询，不过还是决定放弃，自己独立完成检测。她的操作流程正确，结果为阴性。我们如释重负，随后的检查显示，她的自我诊断和后来从医院艾滋病专家那里得到的结果一样准确。在接下来的几个月里，我们又找了几百名测试者，结果都成功了，我们又对产品进行了无数次的改进，以确保检测步骤更简单，结果更准确。这次痛苦的设计过程非常缓慢，耗费了不少工夫，有64%的时间是失败的，经过多次重复修改，最终使其在临床研究中达到了98%的准确率。正如52WeeksofUX的联合创始人约书亚·波特常说的那样：“你看到的行为就是你要为之设计的行为。”后来，我们第二次在同一个社区开展自测活动时，希望参与测试的年轻人在外面排起了长队。

我跟大家分享这位年轻女性的故事，免得大家误以为用户友好型设计做起来很简单，其实恰恰相反。世界上很多地方，比如斯坦福设计学院，会采用公式化的方法向商务和工程专业的学生教授复杂的设计过程。每每看到这样的场景，许多设计界人士难免会觉得无语至极。不过我们也不能把设计当作某种神秘的炼金术，一个对我们周围的世界、对像您这样的用户完全不透明的黑盒子。考虑到可能出现大量意外后果的风险，特别是我们目前正在处理的问题的广度，我们必须将用户友好型设计包含的信念和思想传递给世人，接受大家的检验和质疑。最后，是您——用户，让我们对本书阐述的原则负起责任。除此之外，我们还能如何处理这本书中出现的用户体验，并让它们更好地为我们和整个社会服务呢？

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