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第一章 误读 从三里岛核电站事故讲起（第2页）

我看向外面的实验室：到目前为止，只有几张桌子，几名研究生坐在那里编着代码。设计实验室选在一座崭新的后现代风格建筑的一角，是整个校园的最佳位置。与许多新建的大学校园一样，加州大学圣迭戈分校记录了现代建筑潮流的发展历程。该校建于20世纪60年代，其图书馆就是当时流行的野兽派风格，之后还有一些建筑走的是非严格意义上的古典路线，代表了20年后开始流行的后现代主义风格。而这座楼的造型呈多层锯齿状，由玻璃和金属材料搭配构成，在当时是最现代的。

诺曼拥有广阔的设计视野，确切地说，不只是他，整个设计师团队都深受他的影响。诺曼说：“我曾经去过上海的FrogDesign，他们很自豪地告诉我，他们公司拥有自己的产品设计。之后我又去了设计公司IDEO，把竞争对手的这番话告诉了他们。而他们却说，‘无所谓啊，新加坡那边请我们设计整个城市呢’。”这并不是一句大话。IDEO是推动“设计思维”（指现代设计创意的触发过程）这一理念的领军者，如今，该理念的内涵已经远远超出了IDEO的业务范畴。当前，各种问题，无论大小，其解决方法都会涉及设计思维。过去与座椅相关的产业，业务范围并不大，而现在却涉及解决全球性疾病等问题，究其原因也不过是视角的转变。

诺曼倾向于在思考时或回答问题之前有一个长时间的停顿，因为他说的每一句话，人们往往需要用几十年的时间来消化，之后才能付诸实践。我好不容易才有机会开口问他：“您还记得三里岛事件吗？”他说那是他事业的转折点，之前他一直在做学术研究，可谓纸上谈兵，从那以后他步入了更加广阔的世界。人在面对一项任务时往往会犯错，诺曼在其职业生涯早期，花了多年时间将人们的出错方式进行了分类。他在研究三里岛事件时发现，他所做的一切，别人似乎知之甚少，这是个不容忽视的事情。“问题在于设计师花了很多时间来做技术设计，但没有人了解三里岛的工作情况和员工状态。”诺曼回忆说，“控制室是最后完成的，是在资金和时间都所剩不多的情况下添加上去的”。

这是个耸人听闻的故事，让我们感受到当时人们的目光有多么短浅：反应堆一般都是成对建设的，后来有人想到，与其建设两个单独的控制室，倒不如先建一个，然后反向建另一个，这样更加节省资金。这样一来，工作人员今天在这个控制室里，明天在那个控制室里，所有的东西都是颠倒的，感觉别扭极了。像这样的例子还有很多。诺曼从中“意识到人们并不知道应该把技术与心理学结合起来。我们开发技术是为人类服务的，但是开发人员并不了解人类”。

像这样缺乏远见的现象反映在文化层面上，就是一种思想上的断层。这一断层存在于像他这样研究人类如何使用机器的专业人士和这些机器的制造者之间。“关于人为错误的研究工作始于二战时期，但没有真正引起人们的关注。像我这样的研究人员都不知道还有谁在做同样的工作。”诺曼回忆说。与此同时，设计师“以前都来自艺术院校或广告行业，所以设计只是停留在风格层面，没有什么实质意义”。诺曼当时不认识任何设计师，对于这个飞速发展的行业来说，他就是个局外人，没有向导，完全迷茫，跌跌撞撞地闯入了一个新的世界。因此，诺曼总是以困惑的口吻来完成自己的著作：“亲爱的上帝，这些人会听我说话吗？”

诺曼特别强调像环境、时代背景这些复杂但很容易被忽略的问题。作为一名设计大师，他之所以名声在外，很大程度上是因为他关注的往往都是一些朴实无华的东西，比如门把手和烧水壶。在他的书里，诺曼就像约伯一样，总是受到各种各样的考验。该拉门的时候，他去推门；房间里的灯，他费了很大劲才打开；洗澡时他总是被烫到。他为此陷入了深深的困惑，而我们又何尝不是如此？

他所有工作背后最重要的假设是：即使错误在人，也很难想象有谁能避免这些错误。人会失败，但他们并没有错。如果你能站在他们的角度想一想，就会发现，再愚蠢、再奇怪的行为，其背后也都有自己固有的逻辑。你必须搞清楚人们为什么会这样做，找到他们的不足和局限性，并以此作为你设计的依据，而不是只考虑某些理想的状态。他最深刻的一个观点是：一项技术复杂也好，司空见惯也罢，我们对它的期望应该始终如一。诺曼学的是认知心理学，与按钮和控制面板的设计细节关系不大（如果你仔细观察，你会发现这类产品之间存在大量的细微差别），人们希望周围的事物如何运作，他们的想法是怎么来的，又是怎么发展完善的，这才是他的研究重点。如果你设计一个应用程序，要让人拿来就会用；一架飞机，能让人安全驾驶；一个核反应堆，能让人正确操作，不会发生意外事故，造成大范围的影响；这就是你需要考虑的。

当前，晶体管和芯片成本下降，电脑和电子产品极度丰富，充斥着我们的日常生活，一场技术变革的浪潮即将上演。如果不是因为这场浪潮，许多专家教授、不知名的设计师和工程师对这些教训可能还处在懵懂之中。从20世纪80年代起，我们在三里岛事件中发现的复杂问题就变成了消费者问题，关系到录像机和计算机等电子设备上的按键功能。这些设备设计上的细微差别还将进一步体现在智能手机上。毫无疑问，蹩脚的应用程序让人崩溃，三里岛反应堆几乎彻底熔毁，究其原因，二者之间有着直接关系。智能手机上总是有各种通知，每次关闭它们时你都会感觉好无奈，这就类似于引发三里岛事件的问题。电灯开关设计不合理，让你摸不着头脑，这也跟错综复杂的电缆箱有类似之处：有可能是按钮的位置不对，或者弹出的信息还没等你弄明白就没有了，或者是你的某种操作自己都没搞清楚。主要原因就在于，你不了解它们的运作方式。

智能手机在我们的日常生活中逐渐占据主导地位，其设计原理似乎就自然而然地成了很多问题的答案，有些问题就在眼前（怎么让人看懂这个应用程序？），有些问题则贯穿整个时代（怎么让人学会医疗保健？）。如果你相信所有这些问题都是机器导致的，并且知道我们能通过这些错误，探知人们对周围事物的理解，以及对日常生活用品的期待，那将产生深远的意义。

*

让我们回到1979年3月28日。夜班眼看就要结束了，太阳刚刚升起，大家终于解决了在他们看来最大的问题——反应堆爆表。为了防止这种情况出现，他们做了一个重大决定：关闭应急水泵。之后，大家都在密切关注着，眼看反应堆循环回路的增压泵水位下降了，一屋子的人再一次如释重负。不过跟上次一样，没多久，问题又来了。尽管反应堆里的水已经很多，管道都要爆裂了，理论上反应堆的温度应该降下来才对，可恰恰相反，温度一直在上升，简直让人抓狂。

想象一下这部灾难片的场景，摄像头对准反应堆控制室，随着镜头缓缓拉近，我们看到的是控制室中间的控制面板。之后，摄像头扫过所有闪烁的指示灯，停在其中一个红色的大灯上，下面贴着标签，写着使用说明。控制面板上不亮的灯很少，这是其中之一，它不亮是对的，工作人员一定已经确认过几百遍了。可是这盏灯在撒谎。

这盏灯很关键，理论上它连接着反应堆顶部的手动泄压阀，其工作原理类似烧水壶的鸣音排气孔，每当反应堆内部的压力过高时就会从这里排出蒸汽。泄压阀打开，意味着反应堆的顶部有大量冷却剂外泄。然而，调查人员后来发现，所谓的PORV（先导式泄压阀）指示灯在设计过程中犯了严重的概念错误：只要有人打开控制开关，指示灯就会熄灭，所以指示灯不亮并不代表阀门是关闭的。换句话说，指示灯说明的只是意图，而不是行动。灯不亮，可能意味着工作人员已经完成了正确操作，关闭了阀门，也可能意味着工作人员已经完成了正确操作，但开关没起作用。由于设计不当，当时大家只能根据这盏灯做出情况正常的判断。

而实际上，反应堆的循环系统有个大大的开口，就因为指示灯无法显示开关状态，大家都浑然不知。于是，核电站工作人员开始向全国的业内人士求助，得知三里岛发生事故的人越来越多。与此同时，堆芯的温度依然在上升，已经达到了仪表的显示极限。电脑显示的堆芯温度停止在700度上。现在，屏幕上到处都是“？？？”。系统根本无法识别实际情况。而堆芯的温度其实已经达到了4300度，太不可思议了。只要再上升700度，150吨铀燃料颗粒就会熔化，尽管外面有8英寸（约23.32厘米）厚的钢制保护壳、20英尺（约6.10米）厚的混凝土地基，也一定会相继被熔毁，直到触及萨斯奎哈纳河河底的基岩，然后向上喷射出大量的放射性物质。

地下机房的堵塞导致反应堆系统陷入了将近三个小时的瘫痪状态，最后一位接班的工作人员终于将泄压阀关闭了。他洞察力十分敏锐，直觉告诉他肯定是哪里疏忽了，保险起见，他关闭了PORV的备用开关。数小时后，一位最早参与建设该系统的工程师终于发出指令，紧急冷却系统重新打开，这场灾难结束了。直到后来，相关人员发现，该反应堆堆芯距离完全熔毁仅30分钟之遥。

三里岛灾难发生之前不到两周，由简·方达主演的电影《中国综合征》（TheChinaSyndrome）刚刚上映。这部电影曾轰动一时，讲述的是某核电站掩盖事故真相的故事。电影的名字来源于一个都市传说：假如美国的反应堆熔毁，整个地球都有可能被烧穿，那另一面就是中国。流行文化的幻想和现实世界的灾难一起扼杀了美国核能产业的发展。美国取消了大约80家核电站的建设计划，截至2012年，再没有批准任何一个反应堆建设项目。直到今天，这种在某些专家看来最安全、最经济、最可靠的可再生资源，依然被恐惧所笼罩。因此，从导致的后果来看，我们有理由承认，三里岛核电站是美国历史上最严重的设计失误，不过其教育意义也是前所未有的。通过三里岛事故，我们不难发现，我们已经进入了一个用户友好的时代，只要把握好一些基本原则，智能手机、触摸屏和应用程序就能很好地融入我们的生活。

通过调查三里岛事件，诺曼和调查小组发现，所有问题似乎都很明显，这太恐怖了。这场灾难持续了两天，其间，几百双眼睛盯着这个系统。如果有人早点关闭正确的阀门，或者有人随时能想到重新打开应急泵，那核电站完全能保住。而工作人员又不是傻瓜。甚至直到今天，为数不多的相关报道仍然称三里岛事故发生的原因是“设备故障和操作失误”。而事实远非如此。在整个事件当中，不存在重大的设备故障。所有的工作人员都是业内的优秀人才，而且从头到尾，他们都非常镇定，令人难以置信。

事实上，事故发生后，核电站的运行十分完善，就像制作精良的机器一般，并未偏离其设计初衷。如果没有人为干预，它会自动修复。可是，由于控制室的设计极不合理，当时人们弄不清哪里出了问题。他们在错误的引导下跌跌撞撞，做出了灾难性的选择。设备和人员完全在各说各话：设备在设计过程中没有考虑到人会怎么想，人也不了解设备的运行机制。

先说控制面板的指示灯吧。尽管从外观上看，它们制作工艺精良，但是它们并没有一个能让使用者理解的逻辑。是的，红灯亮起应该意味着阀门打开。但是，并非每个阀门一定是打开或关闭的。因此，如果设备正常运行，不同的指示灯应该有不同的颜色显示，而不是统一为一种颜色。三里岛事故发生后，其调查报告显示，指示灯变红的含义有14种，变绿有11种。核电站的圆形按钮和红色指示灯数也数不清，假如我们期望它们代表的含义完全一致，那是根本不可能的。

指示灯的含义有时会超出其对应的控制范围，有时则直接偏离。它们甚至没有进行合理的分组：反应堆发生泄漏，电梯出现故障，二者的警示灯安装在同一块面板上。这就好像把一张厂区地图剪碎之后，抛撒到空中，再把碎片全部胡乱粘在一起。面对这样一张地图，你能搞清楚才怪。现在，很多应用程序我们即使从来没用过，也能一看就懂，就是因为如今的软件都秉承了根深蒂固的设计理念——易用性和一致性。比如菜单功能大致相同，滑动和点击效果基本类似。

另外，假如反应堆的循环系统中没水了，应该像汽车油表那样，有显示才对，可三里岛根本没有。面对现场的恐慌局面，人们只关注到了当时出现的第一个问题——水量超标，但是他们的判断失误了。现在，我们可以确定，这也是设计中的漏洞。如果设备运行顺畅，你就能预想到它接下来要做什么，并最终在头脑中形成基本的心理模型。这种模型可能是深层次的，也可能是浅层次的，从对某个按钮功能的感觉，到对混合动力汽车充电方式的想象，其模型都有可能不同，但它们都是把界面呈现在你面前的设计师有意塑造的。

警报毫无意义，大量信息不知所云，到处指示混乱，所有这一切都让人们无法关联，难以操作，更谈不上心理模型。今天，所有使用智能手机的人都觉得这些原则是理所当然的。没有它们，用户友好型世界无从谈起。你需要依据这些原则来操作一台设备，无论该设备是核反应堆，还是儿童玩具。而且设计过程还要遵循一定的模式语言，以便于使用者把握设备的工作方式。

但心理模型还有重要的一点，其影响对三里岛来说是最致命的，也是生活中任何产品都必不可少的，那就是：反馈。当指示灯误报时，当温度读数显示“？？？”时，当所有指标都无法说明系统的总水位时，人们需要了解的信息，机器就无法提供了。人们竭尽所能，得到的却是错误的反馈，关注的点也不对。

我们每天都在接收各种反馈，所以很少去考虑这个问题。产品如何响应人的需求，都是靠反馈来定义的。反馈就像无声的语言，成为设计人员与用户交流的桥梁。用户就是上帝，好用才是王道，反馈恰是关键。事实上，对人类和机器来说，反馈都很重要，并对神经科学和人工智能的发展产生了极大的促进作用。“反馈”是由麻省理工学院的数学天才诺伯特·维纳于1940年提出的。在二战的白热化阶段，德国空军派出了速度空前的新型战斗机，对英国城市进行了肆无忌惮的轰炸，其动作之快，令所有的高射炮手不知所措，只能任由反击炮弹在天空中白白浪费。于是，维纳决定发明一种计算方法，可以自动获取有关战斗机位置的雷达数据，加上炮弹的飞行时间，就能预测出防空火力的发射位置。这种想法就是，根据接收的雷达信号，确定飞机可能发起进攻的时间和地点，并将其设置为一个窗口。只要有新雷达信号进入，该窗口就会随之移动，从而形成一个反馈回路。

后来，维纳和他的搭档朱利安·毕格罗无意中有了更大的发现。假设你拿起一支笔，已经想好要写什么了，然后，你开始动手写字。在这个过程中，大脑必须通过眼睛、肌肉和指尖进行无数次细微的动作校正。维纳从一位神经学家朋友那里了解到，有的人手抖，正是因为这个环节出了问题。大脑对目标位置识别过度，从而停滞在频繁校正的状态当中——这与维纳的计算预测如出一辙。维纳和毕格罗研究发现，“任何自发的行为都需要反馈”。反馈能将我们头脑中无法言喻的东西（即我们的需求）与我们的身体机能和外界信息联系在一起。正如人类学家格雷戈里·贝特森所说，“希腊哲学的中心问题是目的问题，2500年来一直未能解决，需要我们进行严格的分析”。反馈能将信息化为行动，而不是仅仅停留在数据、神经元和精神层面。

当你挥动斧头砍木头时，有可能砍到，也有可能砍不到。要是没砍到的话，你会把木头竖起来再砍一次。你想将面包放进多士炉，按下开关，按到一定程度，就会听到“咔嗒”一声，门就开了。然后，当你听到电机嗡嗡作响时，说明多士炉已经启动了。在多士炉运转过程中，你会一直得到反馈。按下开关时发出声响，是需要精心设计和制作的；而加热过程中电机发出的声音，则只是多士炉的物理机制所带来的有用的副产品。如果全程没有任何信号，你就只能不停地摆弄，看看多士炉到底有没有运行。

自然世界中，反馈无所不在；人造世界中，反馈要由设计而来。当你按下按钮时，该按钮起到它应有的作用了吗？每天我们都要接收大量信息，因此在设计过程中，我们要重构多少信息，或者说多少反馈，往往就很容易忽略。然而，将人造产品拿来使用，靠的就是反馈，只有在反馈中，你才会感觉到轻松或者恼火，满意或者失望，从而形成我们与环境之间的关系框架。

我们的行为是否有时会同期望值产生偏差？而其原因与反馈有无关系？比如我们暴饮暴食，或者吃一些不该吃的东西，问题就在于当时没有意识到，这些小事会对未来产生怎样的影响。美国的医生给病人开药或提供治疗方案后，很少跟踪后续的治疗效果，是否管用他们无从知晓，他们只会不断地给新病人尝试各种药物或方法。所以，美国每年的医疗费用越来越多。气候变化也存在反馈问题。我们每天都在排放二氧化碳，但由于其影响周期很长，我们往往看不到这样做的不良后果。想象一下，假如碳排放已经让天空由蓝色变成了绿色，那我们根本无须争论，只会考虑该怎么办了。往往直到出现了最坏的结果，我们才得到反馈，可是为时已晚。过去，在环境、医疗或政府管理领域，都缺乏及时有效的反馈。到了21世纪，设计工作面临的最大挑战就是将这些反馈回路创建得更加完善、更加紧密。

如今，反馈已经悄然成为我们生活的主宰。举个例子，我们都认为，互联网的伟大变革增强了人与人之间的联系。这种想法有一定的道理。不过，想一想买方卖方互评是怎么出现的。易贝（eBay）最初只是一家名不见经传的网站，后来推出了一个买卖双方可以彼此互相评价的系统，从此迅速发展。时至今日，不管是在亚马逊购买从未见过的商品，还是在爱彼迎租住从未谋面的房东的房子，买方卖方互评都让我们可以放心地进行在线交易。在这之前，我们对产品的信赖来自品牌效应——每当看到牙膏上的“高露洁”三个字，你就知道其生产厂家规模庞大、效益稳定，之所以能长期立足牙膏行业，就是因为它的产品信得过。而现在，我们能够看到别人的评价，他们已经尝试过我们有可能喜欢的产品；即使你不认识他们，可评价的人那么多，你的疑虑也就打消了。正如经济学家蒂姆·哈福德所说，电子商务能发展到今天，陌生人能相互信任，反馈评价功不可没。这可能更像是搭便车，搭车的都是愿意冒险的人。点赞功能让我们用一种全新的方式来表达自己的肯定，得到别人的认可，就这样，脸书将世界13的人联系在了一起（详见第九章）。

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