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第21章（第1页）

那一次谈话，我们说了四十五分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行；她所要的，是一个专心的静听者，藉使她能扩大她的「自我」，而讲述她所到过的地方。

这是她与众不同、特殊的地方？不，许多人都像她一样的。

我最近在纽约出版商「格林伯」的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像人了迷似的，坐在椅上静静听他请有关大麻、大植物家「浦邦」和布置室内花园等事，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来谈到我自己有个小型的室内花园时，他非常热忱的告诉我，如何解决几个我所要解决的问题。

这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其它所有的人，而与这位植物学家谈了数小时之久。

时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前，对我极度恭维，说我「极富激励性」……最后，指我是个‐‐最风趣、最健谈，具有「优美谈吐」的人。

「优美谈吐」？我？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的内容，没有把它变更一下的话，即使我想谈，也无从谈起。原因是我对植物学方面，所知道的太少了。

不过我自己知道，我已经这样做了……那是我「仔细的，静静的听」。我静静的听，用心的听，我发现自己对他所讲的，确实发生了兴趣，同时他也这样感觉到，所以自然地使他高兴了。那种「静听」，是我们对任何人一种尊敬的，和恭维的表示。伍福特在他「异乡人之恋」一书中，曾经这样说过：「很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。」

我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识--我真希望如此。我告诉他，希望能同他一起去田野散步，同时我希望能再见到他。

由于如此，他认为我是一个善于谈话的人，其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他谈话的人而已。

谈一椿成功的生意，它的秘诀是什么？我依照那位笃实的学者「依烈奥脱」所说过的，他说：「一桩成功的生意往来，没有什么神秘的诀窍……专心静听着对你讲话的人，那是最重要的，再也没有比这个更重要的了！」

那是很明显的，是不是？这问题你不需要花四年时间，去哈佛大学研读。但我们都知道……有很多商人租用豪华的店面，减低进货成本，陈设新款漂亮的橱窗，花去钜额的广告费，可是所雇用的，却是那些不愿意静听顾客讲话的店员：。……那些店员，截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客，似乎要把顾客捞出大门才甘心！

胡顿有经验过这样一个例子；他在我讲习班里说出这段故事：他在近海的纽泽西州，纽华城的一家百货公司，买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了，上衣会褪色，且把榇衫领子弄黑了。

他把这套衣服，拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。我说他「告诉」店员详细经过？不，根本不是那回事……他想要把经过情形告诉那店员，可是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点「口才」的店员，中途截断了。

那店员反驳说：「这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。」

这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：「你在说谎，你以为我们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！」

正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：「所有黑色的衣服，起初都会褪一点颜色的，那是无法避免的…：。…那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！

「那时，我满肚子的人都冒了起来。」胡顿先生讲述他的经过：「第一个店员，怀疑我的诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货……我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司的负责人走了过来。

这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来……他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：

第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。

第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论……他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。

第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：「你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。』

数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：「我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。』

他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：「如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉……

我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百

货公司的信心，也就恢复过来了。」

难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在「店员」的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。

最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候--

静听。有这样一个例子：

数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉……这客人，对电话公司有数起的诉讼。

最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的「调解员」，去拜访这位不讲理的客人。这位「调解员」去那里后，静静听着……尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司「调解员」所回答的，都是简短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。

这位电话公司「调解员」，来我们讲习班上，说出当时的情形：「他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时‐‐后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为「电话用户保障会」；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。

在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所需求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对「公众服务委员会」的申诉。」

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