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第二节 提高服务品质（第1页）

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第二节提高服务品质

无论是发展新客户还是稳定老客户，好的服务品质就是您的最佳广告牌。老客户会因为您的服务品质好而不吝于免费为您宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着您的服务品质而来，最终也会为此成为您的老客户。

1.客户服务概述

（1）什么是良好的客户服务

您或许一时半会儿不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务，我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经历，例如排长龙等待，侍应生态度恶劣，店员不理不睬，托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。

到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜，并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周末您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。

当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅的时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。

客户服务的特点

客户服务到底得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行。客户的三种期望是：第一，期望所买的产品确能发挥应有的功能；第二，期望所得到的服务确实如您所说；第三，如果上述的期望落空，期望您能遵守原先的承诺。

您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。

（2）客户服务的本质

21世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超过客户的期望，让客户有惊喜的感觉。

客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。

所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙于客户”。在客户需要的时候，您们是不是给了他们相当的协助呢？

（3）客户服务的原则

怎样取得别人对您的忠诚？答案是：先对别人付出我的忠诚。您先对别人付出了忠诚，别人自然会以忠诚回报您。

作为销售人员，提供满足客户希望的服务、平等服务，是获得顾客认可的最佳途径。

例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20％的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？因为他们对B店的感觉较好。

销售=商品＋服务＋价格。这个例子告诉我们要通过和客户的对话、客户选择商品时的情形，来观察客户的购买方式或生活方式，推测客户希望的商品。

2.客户不满意的服务分析

现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。

虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。

大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：

“您为什么选择我们的产品与服务？”

“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”

“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”

一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

（1）反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。

不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我要找的人，就等于“我会到别处去”。

每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。您们的送货服务如何？送货员的态度好不好？

（2）损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。当有人问您贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力），但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举地将话题从竞争对手转移到您们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。

（3）不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。

接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境地等待。客户忍无可忍、百般无奈，于是只好和您说再见。

（4）话说得太满：客户就像大象——记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。

（5）思想消极懈怠：商品知识不足；或是问题太多，服务人员不够。在这种情况下，要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。

做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事吗？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。

然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

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