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那样子和之前她听到翻新机事件时一模一样。
姚佳想可见这次坤羽冰箱被套牌造假,绝不是个小事情。
果然林芊说:“这件事我需要跟李经理说一下。”
姚佳刚刚想到了翻新机的事情,就顺嘴对林芊问了句:“班长,之前翻新机那件事,咱们坤羽调查得怎么样了,有下文吗?”
林芊告诉她:“对我们客服专员来说,发现特殊问题及时上报,这是我们的工作职责和义务。
至于特殊问题怎么解决,解决的后续如何,会由对口部门跟进,这就不是我们工作范围内该操心和能控制的了。”
顿了顿她又补了一句,“因为我们只是基层客服,它超出我们能力范围。
等事情彻底解决了,会有相关部门负责人反馈给我们一个结果的。”
姚佳听完这段话反应了一下,明白了林芊其实是在说翻新机事件暂时还没有后续,而他们也不必要贸贸然去打探什么,因为他们的岗位太渺小,完成分内的琐碎事就好,还轮不到他们去替其他高大上岗位操心。
姚佳在心里叹口气。
她真想建议她爹好好加强一下对客服部的重视,它不应该处在各个岗位的鄙视链最底端、不该是各个部门的扛锅侠——对于顾客来说,平时不管生产、运营、物流、技术哪个环节出了问题,最后这些事都被归咎在客服头上。
顾客不会去和技术人员吵什么,他们只会对客服发泄糟糕情绪:你看你们研发的什么破东西,这么不禁用,快点给我赔偿。
顾客也不会去和仓储物流人员吵,他们只会对客服表达不满:你们发货速度怎么这么慢?
你们是什么办事效率?
我要投诉你!
除却对外,顾客们把所有不满都针对向客服部,对内部的公司其他部门来说,客服部也很讨厌,不仅门槛低,什么人都能进,还经常以“应顾客要求”之名,给其他部门的人乱记投诉,实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。
客服部无时无刻不在受着夹生气。
然而这个部门,每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道,接收处理着最直接的顾客意见和大量信息,整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部,帮助他们改进升级产品。
对于一家企业来说,最根本和最重要的事,不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗?
而客服部在产品更新升级中,作用是这样的举足轻重,客服专员们又是这样的忍辱负重。
所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢?
姚佳努力按下滚滚翻腾的念头,她得先帮李先生解决当下之急。
她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求,也顺便表达了一下她自己的看法:“班长,我觉得这位顾客说的其实没错,他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱,所以出于人道主义关怀,我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。”
林芊还没有表达意见,这时孟星哲转过身来。
他不请自答:“这要求简直莫名其妙,你是企业的员工,你应该首先站在企业角度思考问题。”
他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。
姚佳的注意力成功被他调走:“怎么就莫名其妙了?”
她觉得他的语气叫人听了很不爽,好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。
孟星哲一挑眉说:“这个购买者,他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息,就贸贸然买了东西,因而买到假货。
这样的结果是他自己疏忽大意造成的,凭什么要企业为他个人的错误来买单?
免费维修,说得简单,真修起来换这个配件那个配件的,成本算在谁头上?
是算在企业头上的。”
姚佳觉得关于这些问题,他们好像已经不是第一次辩论:“再怎么样算,企业也比个人承受财务风险能力强啊!这点修理的成本摊到公司账上,可能连看都看不到,但你把它摊到个人头上,说不准就成了压倒顾客心理承受力的最后一根稻草,毕竟他之前已经花了买正品冰箱的钱却买到了个赝品!”
孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣,好像在公司给员工开会时做训诫:“你觉得企业和个人相比不差钱是吗?
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